watermelon
conversation designer

Chatbots zorgen voor een nieuwe functie: de conversation designer

Met de opkomst van social media zijn er nieuwe beroepen ontstaan. Socialmediamarketeers en communitymanagers zijn inmiddels niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. Het zijn functies die specifieke vaardigheden vereisen, waarbij je niet alleen goed moet zijn met tekst en beeld, maar ook snapt hoe de verschillende socialmediakanalen precies werken en hoe je contact zoekt en houdt met je klanten.

Met de opkomst van chatbots en andere zogeheten conversational interfaces (denk aan Siri op de iPhone of de slimme speakers van Google en Amazon), ontstaat er opnieuw vraag naar mensen met een specifiek pakket vaardigheden. Immers: het trainen van een chatbot met veelgestelde vragen is nog relatief makkelijk, maar als je je chatbot verder uitbreidt met een functie zoals conversaties dan wordt het al een stuk ingewikkelder. En dan moet je ook nog eens nadenken over de persoonlijkheid van je chatbot.

Zeker de laatste maanden duikt daarom steeds vaker de term ‘conversation designer’ op. Overigens wordt ook wel de naam ‘chatbot redacteur’ of ‘AI schrijver’ gebruikt, maar volgens mij dekt ‘conversation designer’ de lading het beste. Conversation design gaat namelijk letterlijk over het ontwerpen van de conversaties die mensen hebben met – bijvoorbeeld – een chatbot. En daarbij komen eigenlijk drie specifieke onderdelen naar boven waar je verstand van moet hebben.

1. Persoonlijkheid

Voor een prettige conversatie moet de persoonlijkheid van een chatbot consistent zijn. Dat begint bij de keuze van zaken als de naam, het geslacht en de avatar, maar gaat vervolgens ook over zijn manier van praten. Komt hij op het ene moment in een gesprek over als toegankelijke expert die jou zo goed mogelijk probeert te helpen, maar is hij even later afstandelijk en formeel? Dan gaat er iets mis.

Een conversation designer, die dus echt gespecialiseerd is in het toepassen van chatbottechnologie in de praktijk, kan nadenken over de persoonlijkheid en de strategie daarachter, en zorgen dat deze overal terugkomt in de chatbot. In zowel zijn uiterlijk, als in de antwoorden die hij geeft.

2. Copywriting

Op dit moment is het zo dat alles wat een chatbot zegt ooit door iemand is geschreven en vervolgens is geleerd aan de chatbot. Met de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie zal dat in de loop van de jaren veranderen, maar voor nu moet iemand de antwoorden die een chatbot geeft nog handmatig invoeren. Dat is uiteindelijk dus een kwestie van copywriting.

Teksten schrijven voor een chatbot is echter iets heel anders dan schrijven voor een website of sociale media. De teksten zijn niet alleen stukken korter, maar ook een veel directer en persoonlijker. Je schrijft reacties, geen op zichzelf staande teksten. Niet elke copywriter is daar even goed in, vandaar dat het goed is om een specialist te hebben en dit is de conversation designer.

3. Gebruikservaring

De gebruikerservaring van een chatbot moet je niet onderschatten. Verstuurt de chatbot zelf een bericht als je een gesprek begint en stuurt hij daarmee het gesprek een bepaalde kant op of begint de gebruiker aan de andere kant van de lijn het gesprek? En hoe reageert een chatbot als hij het antwoord niet begrijpt? En is dat de eerste keer anders dan de tweede? Dit zijn stuk voor stuk keuzes die je moet maken. Daarbij is er niet direct een goede of foute keuze, maar wil je uiteindelijk wel de keuzes maken die passen bij de doelstellingen van je chatbot. Je wil immers zoveel mogelijk tevreden gebruikers.

Een belangrijk onderdeel van de gebruikerservaring is daarnaast de opbouw van conversaties. Bij een conversatie geeft de chatbot meerdere antwoordopties die allemaal resulteren in een ander resultaat. Dat resultaat kan opnieuw een vraag zijn met meerdere antwoordopties, waardoor je eigenlijk een soort beslisboom krijgt. Het ontwerpen van een kloppende, doelgerichte en gebruiksvriendelijke conversatie kan een behoorlijke uitdaging zijn. Je moet als maker van die conversaties niet alleen overweg kunnen met de inhoud van de berichten, maar ook snappen hoe je een logische ‘flow’ opbouwt voor je gebruiker en daarbij zelf het overzicht behoudt.

De verwachting is dat de functie van conversation designer de komende jaren steeds vaker gaat opduiken en ook belangrijker wordt. Dat betekent niet dat je er morgen al één in dienst moet nemen, maar het is wel handig om nu al te bekijken wie er binnen je organisatie het in zich heeft om die rol te vervullen als je aan de slag gaat met een chatbot.

Heb je überhaupt nog geen ervaring met het gebruik van een chatbot? Vraag een gratis demo aan en we laten je zien hoe je met Watermelon alle tools in handen krijgt die je nodig hebt.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen