watermelon
Header blog trends chatbot

De chatbot trends die je niet mag missen

Het succes van een bedrijf is gedefinieerd door de ogen van de klant. Customer experiences zijn niet langer een aanvulling voor bedrijven, maar ze zijn het complete bedrijfsimago. Het is een inkomstenbron, of een bron van verlies voor bedrijven. Chatbots en conversational interfaces re-definiëren de klantenservice zoals deze nu bekend staat, zodat je jouw customer service blijft optimaliseren. Lees verder voor de chatbot trends van dit moment en bekijk de trends die voor jouw organisatie van toepassing zijn.

Een kijk op de industrie

Uit onderzoek blijkt dat 80% van de B2C communicatie in de komende 3 tot 5 jaar via chatbots zal plaatsvinden;

  De top vier social messaging platforms, hebben de top vier social media platformen overstegen in gebruikersaantallen.

Volgens Oracle verwacht 86 procent van de Customer Experience Executives AI te gebruiken om alle producten en diensten die door hun organisatie worden aangeboden de komende vijf jaar aan te passen.

Volgens Global Market Insights zou de totale marktomvang voor chatbots wereldwijd tegen 2024 meer dan $1,3 miljard bedragen.

Volgens onderzoek van Juniper zullen klantenservice-chatbots tegen 2025 ruim 11 miljard dollar aan kosten besparen.

1. Chatbot trends op social messaging kanalen

Om een relatie op te bouwen met een bedrijf, is er een vorm van interactie nodig. Hier biedt social messaging via een chatbot mogelijkheden door die interactie via de favoriete kanalen van je (mogelijke) klanten te laten verlopen, zoals bijvoorbeeld op Facebook Messenger of WhatsApp. Zo geeft 68 procent van de consumenten aan het liefst via social messaging interactie te hebben met een bedrijf.

Social messaging als favoriete manier van klantcontact

Ook consumenten prefereren social messaging over social media. De top vier social messaging platforms hebben dan ook de top vier social media platformen overstegen in gebruikersaantallen. Volgens Oracle verwacht 86% van de Customer Experience Executives AI te gebruiken om alle producten en diensten die door hun organisatie worden aangeboden de komende vijf jaar aan te passen. AI wordt al veel gebruikt in chatbots voor de klantenservice. Hierbij zijn het gemak van AI en de 24/7 bereikbaarheid belangrijke factoren waarin live chats en chatbots hand in hand lijken te gaan. Voor de consument anno 2021 is een automatisch antwoord als: “We proberen binnen twee werkdagen te reageren” immers niet langer gepast, en zijn bedrijven genoodzaakt om op deze chatbot trends in te springen.

 

Messaging Apps Have Surpassed Social Networks

Chatbots op WhatsApp

WhatsApp stijgt de afgelopen jaren fors in gebruikersaantallen: het messaging kanaal heeft inmiddels de twee miljard gebruikers gepasseerd. Afgezien van Facebook, heeft geen enkel sociaal platform eerder deze hoeveelheid gebruikers overschreden. Nu WhatsApp ook met een zakelijke functionaliteit klaarstaat voor gebruikers, is het ook mogelijk voor bedrijven om gebruik te maken van deze bijzonder hoge gebruikersaantallen. Door het klantcontact via WhatsApp te laten verlopen via een chatbot, kan je als bedrijf inspelen op de wensen van je klant.  Voorheen was het niet mogelijk om zakelijke diensten te leveren via deze app. Dankzij de overname van Facebook is dit echter wel het geval, en steeds meer bedrijven maken daar graag gebruik van. En dit is ook niet voor niks: onderzoek van Facebook laat zien dat 67% van de respondenten verwacht de komende twee jaar vaker berichten te sturen naar bedrijven via WhatsApp.

2. Groeiende kostenbesparing door chatbots

Chatbots besparen operationele- en servicekosten door tijdrovende vragen te automatiseren. Waar een servicemedewerker een gemiddelde afhandeltijd van drie minuten hanteert per gesprek, voert een chatbot tot honderden gesprekken tegelijkertijd.

Volgens onderzoek van Juniper gaan klantenservice chatbots tegen 2025 ruim 11 miljard dollar aan kosten besparen. Door meerdere gesprekken tegelijk te kunnen voeren, in combinatie met directe respons, zorgen chatbots voor een enorme kostenbesparing. Doordat een chatbot dag en nacht actief is, worden je binnenkomende vragen verspreid en vergroot je je bereikbaarheid. Niet alleen zijn chatbots een gemakkelijk kanaal, maar ze winnen ook in het aanbieden van 24-uur service.

  Chatbots automatiseren veelgestelde vragen

  Chatbots voeren meerdere gesprekken tegelijkertijd

  Chatbots zijn 24/7 aanwezig

Online chat chart

3. Chatbots worden menselijker

Chatbots zijn een grote drijfveer in de wereld van klantcontact en communicatie. Vanuit diverse hoeken klinkt ook dat dit de komende jaren nog explosief gaat toenemen. Zo meldt Global Market Insights dat de totale marktomvang voor chatbots wereldwijd tegen 2024 hoogstwaarschijnlijk meer dan $1,3 miljard bedragen. Dankzij slimme kunstmatige intelligentie en toenemende innovaties werken chatbots snel en efficiënt, en neemt het aantal misinterpretaties in hoog tempo af. Door de hoge interesse in chatbots, ontwikkelt de technologie zich snel. Zelfs menselijke nuances of dialecten vormen steeds minder vaak een uitdaging voor de slimme technologie. Hoewel technologie veel kan, zal er altijd een menselijke hand nodig zijn die de technologie optimaal laat presteren.

 4. Betalen via chatbots: conversational selling

Volgens Chatbots Magazine is twee van de drie Amerikaanse millennials bereid om producten via chatbot communicatie aan te schaffen. Wanneer we de laatste trends volgen en kijken naar 2019 en 2020, zien we dat steeds meer bedrijven al met betaalsystemen via chatbots zijn gestart. Het gaat hierbij voornamelijk om kleine betalingen. Deze worden dan uitgevoerd via socialmediakanalen waarop de chatbot geïntegreerd is. Live medewerkers helpen ook bij het maken van betalingen via chat systemen. Consumenten staan open voor deze trend: zo geeft 47% van de gebruikers aan te willen betalen via een link die een chatbot stuurt. Deze vereenvoudigde betaalprocessen via een conversatie systeem verhogen de klanttevredenheid; dus dit is een van de chatbot trends die je niet mag missen!

De voordelen van conversational selling:

  In-app betalingen – Klanten hoeven niet de app te verlaten bij het maken van een betaling;

  Voorkom verlaten winkelmandjes – Beantwoord last-minute klantvragen en begeleid ze door de complete customer journey;

  Vaar mee op de vertrouwensband – Bied betalingen aan op kanalen die je klanten vertrouwen om mee te varen op het succes van de messaging app.

Mastercard speelt al in op het betalen via chatbots. Zo heeft het bedrijf voornamelijk een chatbot ingezet om klantbetalingen af te handelen. De chatbot beantwoordt klantvragen, helpt met betaalnotificaties en handelt betalingen af.

5. Chatbots als personal assistants

Chatbots ondersteunen niet alleen klantvragen, maar zijn ook in staat om zelf relevante suggesties door te sturen tijdens conversaties. Het aantal chatbots die worden ingezet bij e-commercebedrijven groeit dan ook hard. Sales- en marketingchatbots worden ingezet om meer leads te genereren en websitebezoekers te converteren. Hoe de chatbot zorgt voor een hoger aantal verkopen, is door het bieden van persoonlijke aanbevelingen op webpagina’s. Zo kan de chatbot een rode trui aanbevelen op basis populariteit, mocht de klant op een pagina gezocht hebben naar de laatste modetrends. De populariteit van de online is te danken aan de laagdrempeligheid die de technologie met zich meebrengt. Een online assistant in de vorm van een chatbot filtert door alle informatie die het internet je aanbiedt en kiest datgene uit waarnaar het denkt dat jij op zoek bent.

Door te investeren in de klantenservice en in te spelen op chatbot trends, realiseer je een dynamische wisselwerking tussen klant en bedrijf. Een chatbot verbeterd niet alleen workflows, maar staat ook dag en nacht klaar voor je klant. De uitdagingen die chatbots ondergaan zijn steeds gemakkelijker overwonnen. Wil je weten hoe bekende bedrijven succesvol een chatbot inzetten? Klik op de knop hieronder om de whitepaper te downloaden en lees hier meer over.

 

 

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!