watermelon
Chatbot trends

De 4 belangrijkste chatbot trends in 2018

Waar je aan het einde van het jaar terugkijkt op dat was is geweest, is het begin van het nieuwe jaar een mooi moment om vooruit te kijken. In 2017 heeft Watermelon de eerste versie van zijn chatbottechnologie op de markt gebracht. Het komende jaar wordt deze uiteraard nog veel slimmer, beter en uitgebreider, omdat de technologie doorontwikkelt.

Daarbij kijkt Watermelon uiteraard naar de ontwikkelingen die wereldwijd plaatsvinden op het gebied van chatbots. Wat zijn de belangrijkste chatbot trends in 2018?

1. Steeds slimmere kunstmatige intelligentie

Dankzij grote techbedrijven zoals Google en Microsoft, maar ook een heleboel kleine startups, heeft kunstmatige intelligentie zich de laatste jaren in een recordtempo ontwikkeld. Dat gaat van de ontwikkeling van zelfrijdende auto’s tot de slimme speakers waar je tegen kunt praten.

Op een fundamenteel niveau doet DeepMind, een zusterbedrijf van Google, ontzettend veel interessant onderzoek. Vorig jaar lukte het de onderzoekers van DeepMind om een systeem te ontwikkelen dat beter is in het Japanse bordspel Go, dan de beste Go-spelers ter wereld. Deze mijlpaal haalde uitgebreid het nieuws.

Waar echter minder aandacht voor is, is hoe DeepMind systemen ontwikkelt dat zichzelf spellen kan aanleren. Waar het bij kunstmatige intelligentie gebruikelijk is om een systeem te trainen met heel veel data (bijvoorbeeld het speelgedrag van menselijke spelers), laat DeepMind computers gewoon zelf spelen en dingen uitproberen om zo de ideale strategie te ontdekken.

DeepMind deed dat in eerste instantie bij Arcade-games, waarbij je eigenlijk speelt tegen de computer. Denk aan bijvoorbeeld Space Invaders en Breakout. In het begin bakte het zelflerende systeem er helemaal niks van, maar het ontdekte zelfstandig wat het moest doen om de score hoger te krijgen en niet dood te gaan.

Onlangs publiceerde het bedrijf een nieuwe onderzoek, waarbij het datzelfde had gedaan voor spellen die je tegen een ander speelt. AlphaGo Zero, zoals dit systeem heet, kon helemaal zelfstandig binnen een dag de beste spelstrategie ontdekken, voor onder meer Go en schaken. En dat zonder ook maar één voorbeeld te hebben van hoe een mens deze spellen speelt. AlphaGo Zero bleek niet alleen beter dan de beste menselijke spelers, maar ook dan andere toepassingen van kunstmatige intelligentie!

Nu gaat het hier natuurlijk om het spelen van spelletjes, maar stel je voor dat je deze technologie ook op andere vlakken toepast. Chatbots zouden zichzelf dan kunnen verbeteren, zonder dat het eerste een heleboel data moet verzamelen over hoe mensen gesprekken voeren en vragen stellen. Zo ver is het uiteraard nog niet, maar het is een interessant vooruitzicht dat chatbots dankzij de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie nog veel slimmer worden. Dit jaar zullen we daar zeker al voorbeelden van gaan zien.

2. Conversaties als gebruikersinterface

De afgelopen jaren zijn we in een razend tempo steeds meer gaan chatten. We gebruiken apps als WhatsApp, iMessage, Facebook Messenger en Telegram de hele dag door. Het is logisch om daar als bedrijf op in te spelen en klantenservice aan te bieden via dit soort chatapps. Bij voorkeur met behulp van een chatbot om je klantenservice sneller, beter en efficiënter te maken.

Je ziet echter dat je ook buiten chatapps om steeds vaker aan het chatten bent. Conversaties zijn dankzij de steeds betere chatbottechnologie – en het feit dat mensen er steeds meer aan gewend zijn – een interessant alternatief voor traditionele apps en websites geworden. Neem de pagina veelgestelde vragen op een website. Door een lijst scrollen of een zoekopdracht invoeren, werkt gewoon minder prettig dan je vraag stellen in een gesprek.

Niet voor niets zie je steeds meer bedrijven een chatvenster toevoegen aan hun website. Er zijn zelfs sites die hun traditionele indeling compleet vervangen door een chatvenster. Om te vinden wat je zoekt, hoef je het alleen maar te vragen. In 2018 gaan we dit op steeds meer plekken zien.

3. Slimme assistenten komen naar Nederland

Over conversaties gesproken: in plaats van typen kun je natuurlijk ook praten. Apple lanceerde drie jaar geleden Siri in Nederland, waardoor je dingen kunt vragen aan je iPhone. Binnenkort komt Apple ook met een speaker waar je tegen kunt praten: de HomePod. Je kunt hem opdrachten geven om muziek af te spelen of om je (slimme) lampen aan of uit te doen.

Apple is echter niet de enige die druk bezig is met de ontwikkeling van slimme assistenten. Onder meer Amazon, Microsoft en Google zijn hier de afgelopen jaren ook al druk mee geweest. Zij hebben zelfs al van die slimme speakers op de markt gebracht. Op dit moment is Google druk bezig om zijn Google Assistent Nederlands te leren, waarna de slimme speaker Google Home hier te koop zal zijn. In de VS is het al een succes en zijn er zelfs kranten die zo’n speaker weggeven bij een abonnement.

Het interessante is dat de Google Assistent een koppeling heeft met zijn zoekmachine. Dat betekent dat je hem daadwerkelijk vragen kunt stellen over van alles en nog wat. Ook kun je doorvragen (bijvoorbeeld “Wat is de hoofstad van Nederland?” en na het antwoord “Amsterdam” vraag je: “Hoeveel inwoners heeft die stad?”) Alsof je een echt gesprek voert dus. Technisch is het vervolgens niet heel ingewikkeld om een chatbot die is gemaakt voor chatapps, om te zetten naar een spraakbot voor zo’n slimme speaker. Denk maar eens na over de mogelijkheden die dat biedt…

4. Chatbots en medewerkers combineren als klantenservice

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om een chatapp of -venster in te zetten voor hun klantenservice. Daarbij zie je dat er steeds vaker dat hier geen medewerker achter zit, maar dat er een chatbot wordt gebruikt om vragen te beantwoorden. Het combineren van die twee oplossingen zie je echter nog niet vaak gebeuren.

En dat terwijl het ideaal is: een chatbot kan het grootste deel van je klanten prima te woord staan. Komt hij er niet uit dan kan een mens van vlees en bloed het gesprek overnemen. Uiteraard heb je dan wel een platform nodig waarmee dat mogelijk wordt.

Watermelon biedt zo’n platform aan. De chatbot van Watermelon helpt klanten via onder meer Facebook Messenger, Telegram, Twitter en de Livechat op je website. Komt de chatbot er niet uit, dan kan een medewerker het gesprek overnemen in het dashboard van Watermelon, zonder dat de klant daar iets voor hoeft te doen.

Nu chatten een steeds belangrijkere manier wordt om contact op te nemen met een bedrijf, vraagt het ook om de beste en meest efficiënte aanpak. Een combinatie van een chatbot en klantenservicemedewerkers biedt daarvoor een oplossing.

Wil je de chatbot van Watermelon zelf ervaren? Vraag een demo aan van Watermelon of maak direct gratis een account aan.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen