watermelon
Header chatbot persoonlijk

Hoe maak je een chatbot persoonlijk?

“Een chatbot is niet persoonlijk” – Het is één van de vele vooroordelen over chatbots die wij te horen krijgen over. Hoewel technologie persoonlijk contact nooit volledig zou kunnen vervangen, hoeven chatbots niet onpersoonlijk te zijn. Sterker nog; onze klanten geven aan dat de chatbot voelt als een ware collega, en dat websitebezoekers af en toe niet eens doorhebben dat ze praten met een chatbot. Hoe zij dit voor elkaar krijgen? In deze blog geven we je onze gouden formule voor een persoonlijke chatbot.

Waar chatbots om de hoek komen kijken

De consument die een torenhoge reactiesnelheid verwacht: dat is hét probleem waar klanten die bij ons starten mee kampen. Grote spelers binnen de ecommercemarkt zorgen ervoor dat de verwachtingen van de consument continu wordt bijgesteld. Bij ‘live’ chat verwacht men dat er live gechat wordt, en een klantenservice medewerker direct antwoord geeft. En dat is ook niet gek: uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijd voor live chat 2 minuten en 40 seconden bedraagt.

Wordt deze verwachting niet waargemaakt? Dan stijgt de irritatie. Een chatbot biedt de oplossing: de klant krijgt per direct een antwoord. Toch is het stukje ‘persoonlijkheid’ hetgeen dat bedrijven vaak weerhoudt om te starten met een chatbot. En laat dat nou net een stukje zijn, waar wij veel aandacht in steken.

klantenservice support

Technologie met een randje persoonlijkheid

Een chatbot mag dan wel een digitale collega zijn; het kan nog steeds een persoonlijkheid hebben. Hoe ‘menselijker’ de bot overkomt, des te meer vertrouwd en persoonlijk komt het gesprek over dat de bot met jouw klanten heeft.

Bijvoorbeeld: AMP Groep

Tijdens onze onboardingtrajecten besteden we hier dan ook extra aandacht aan. Dit gaat verder dan alleen vragen als: spreekt mijn bot de klanten met u, of met jij aan? Zo heeft onze klant AMP Groep collega Max Been digitaal gecloned. De digitale Max geeft zelfs op dezelfde manier antwoord als Max dat zelf zou doen. “Je gaat de bot dan toch een beetje naar je eigen persoonlijkheid instellen,” vertelde Max in het succesverhaal op onze website. “En dat is misschien zelfs iets té goed gelukt. We kunnen aan de reactie van klanten zien dat ze niet altijd doorhebben dat ze met een chatbot aan het praten zijn. Al weet ik niet of ik daar zelf in zou trappen!”

Nog een voorbeeld: PureLou

Ook onze klant PureLou koos ervoor om een collega digitaal te kopieren. De eigenaresse van de kapsalon, Milou, kreeg een virtuele assistent genaamd Vilou. “Wij hebben ervoor gekozen om er een soort digitale Milou van te maken, zodat het toch persoonlijk aanvoelt!” vertelt Gerona, projectmanager bij PureLou. Inmiddels beantwoordt Vilou 96% van alle klantvragen, waardoor Vilous collega’s rustig verder kunnen met datgeen waar zij zo goed in zijn: krullenbollen knippen.

dashboard

Hoe maak je een chatbot persoonlijk?

Wat maakt een chatbot nu ‘persoonlijk’? Tijdens het onboardingtraject staan wij met onze klanten stil bij verschillende aspecten die cruciaal zijn voor een persoonlijke chatbot. Hieronder lichten we een aantal aspecten toe.

Allereerst: tegen wie praat je chatbot?

Dat de chatbot moet passen bij jouw bedrijf, de huisstijl, normen en waarden, is natuurlijk logisch. De bot moet een aanvulling zijn op jouw bedrijf. Misschien nog wel belangrijker dan dat: de bot moet een fijne gesprekspartner zijn voor jouw klant. Daarom is het allereerst belangrijk om de klant in kaart te brengen. Is dit een man of een vrouw? Welke rol heeft je klant in diens bedrijf? Wat is zijn of haar opleidingsniveau? Probeer zoveel mogelijk details van je klant vast te leggen, zodat er een fijne communicatie ontstaat tussen jouw klant en jouw toekomstige, digitale collega.

Maak van de chatbot een persoon

Waar denk jij aan, als je denkt aan iemands persoonlijkheid? Waarschijnlijk denk je aan dingen als het geslacht, de naam, de leeftijd, familie of vrienden, interesses of hobby’s. Probeer deze dingen ook te bepalen voor je chatbot. We kunnen ons voorstellen dat het gek voelt om deze dingen te ‘verzinnen’, en misschien denk je nu zelfs bij jezelf: leuk idee, maar mij niet gezien. Toch zorgen deze punten ervoor dat zowel jouw collega’s als jouw klanten een beter beeld krijgen van de chatbot. Denk hierbij ook aan bijvoorbeeld de avatar van jouw chatbot.

De tone of voice

Welke toon slaat je chatbot aan tegen de klant? Misschien heb je een tone of voice binnen jouw bedrijf al vastgesteld. Welke aspecten daarvan kan je doorvoeren bij een chatbot? Denk hierbij ook aan vragen als: beantwoordt de chatbot vragen met veel of weinig tekstwolkjes? Geeft de chatbot korte antwoorden, lange antwoorden? Gebruikt de chatbot emoticons of GIFjes?

Meer weten over persoonlijke chatbots?

Met iedere klant die start, vullen wij een canvas in voor de persoonlijkheid van de chatbot. De drie punten die wij hierboven benoemen, zijn daar onderdeel van. Ben jij benieuwd naar de rest van het canvas? Deze vind je in het playbook voor Customer Service voor Ecommerce!

Download playbook chatbot succesverhalen

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!