watermelon

Een WhatsApp bot: wat, waarom en hoe?

De chatbot wint alsmaar meer terrein binnen de wereld van e-commerce. Toen men tijdens de globale pandemie genoodzaakt was alles online te bestellen, en fysiek winkelbezoek niet meer mogelijk was, heeft de online drukte voor een enorme groei aan ecommerce chatbots gezorgd. Aangezien WhatsApp al jaren de leiding neemt als het populairste messaging-kanaal, is het ook niet vreemd dat veel bedrijven met de WhatsApp chat bot aan de haal gingen.

We kunnen ons echter voorstellen dat dit de nodige vragen bij je oproept. In dit artikel lichten we daarom toe wat een WhatsApp bot is, hoe deze eruit ziet, waarom een WhatsApp chatbot relevant is voor jouw e-commercebedrijf, en hoe je de bot implementeert.

Eerst even terug naar het begin..

Wanneer medeoprichter van WhatsApp, Jan Koum, als 16-jarige van communistisch Oekraïne naar Amerika emigreerde hadden hij en zijn moeder nauwelijks geld om familie aan het thuisfront te bellen. Toen hij op latere leeftijd zijn baan bij Yahoo verliet om zijn eigen bedrijf op te zetten was het direct duidelijk waar het om moest draaien. Samen met Brian Acton ontwikkelde hij een app, weke opgezet werd met drie simpele regels: er komen geen advertenties in de app, de gesprekken worden niet opgeslagen om de privacy te waarborgen (meegenomen uit zijn communistische jeugd) en de focus zal altijd blijven liggen op een zo goed mogelijke gebruikerservaring.

Deze waarden zijn nog steeds in de app terug te zien en om deze reden heeft het lang geduurd voordat WhatsApp de API beschikbaar stelde voor bedrijven. Nu deze is opengesteld zijn er nog een heel aantal regels die ervoor zorgen dat de veiligheid en het gebruiksgemak van de gebruiker centraal staat.

Chat

Een WhatsApp bot: wat houdt dit in?

Wanneer een bedrijf een chatbot op WhatsApp heeft, betekent dit simpelweg dat de klant via WhatsApp contact kan opnemen met het bedrijf, en de chatbot antwoord geeft. De klant krijgt dan geautomatiseerd een antwoord terug; net zoals dit het geval zou zijn wanneer de klant een bericht stuurt via de website.

Een WhatsApp bot is dus software waarmee het mogelijk wordt om bereikbaar te zijn via WhatsApp, ook op je website. De chatbot met WhatsApp is in te zetten voor klantenservice-doeleinden, maar je kunt de WhatsApp bot ook gebruiken om bijvoorbeeld je conversie een boost te geven.

Hoe ziet een chatbot eruit op WhatsApp?

Een chatbot maken op WhatsApp ziet er in principe hetzelfde uit als een chatbot op elk ander kanaal social messaging kanaal. Een gebruiker kan je bedrijf contacten via het nummer dat je wilt gebruiken voor je WhatsApp. Eerder maakte je nog een nieuw nummer aan, nu kun je je normale bedrijfsnummer gebruiken. De momenten dat je klant contact met je zoekt, wordt deze direct en juist te woord gestaan door je digitale collega.

Je klant kan het gesprek initiëren, maar je kunt ook zelf het gesprek beginnen nadat er een opt-in is gegeven.

De tekst gaat verder na de video.

De voordelen van een WhatsApp bot

Elk kanaal heeft zijn eigen voordelen. Dat WhatsApp het meest gebruikte kanaal om sociaal contact te onderhouden is, is natuurlijk het grootste voordeel. Maar er zijn er nog meer!

Bevind je daar waar je klanten zich bevinden

In Nederland alleen al zijn er bijna 12 miljoen WhatsApp gebruikers. Maak het voor je klanten zo makkelijk mogelijk je te bereiken. Door een WhatsApp chatbot aan te bieden kunnen je klanten je bereiken via het platform waar ze zich dagelijks bevinden.

Meeliften op de gebruiksvriendelijkheid van WhatsApp

WhatsApp is een enorm gebruiksvriendelijk als het gaat om het onderhouden van sociale contacten. Door de waarden van WhatsApp zal dit voorlopig ook nog wel de meest populaire app blijven. Het aantal gebruikers zegt genoeg! Door je klantvragen met een digitale hulp via dit platform aan te bieden lift je mee op deze voordelen van WhatsApp

Direct en adequaat antwoord

De verwachtingen van klanten zijn in korte tijd enorm veranderd. Waar je klant eerst wist dat hij of zij soms een paar dagen moest wachten op antwoord via de mail, verwacht een klant nu binnen enkele minuten geholpen te zijn. Een chat bot geeft je klant altijd binnen enkele seconden een adequaat antwoord.

Bouw vertrouwen en loyaliteit op

Gebruikers van WhatsApp voelen zich prettig bij het gebruik van WhatsApp en hebben vertrouwen in deze app. Dit vertrouwen is onder andere opgebouwd door de end-to-end encryptie. De end-to-end encryptie zorgt ervoor dat alleen jij en de persoon met wie je communiceert de berichten kunnen zien. Met een chat bot op deze app win je direct vertrouwen en ook de loyaliteit van je klanten.

Personaliseer de User Experience

Denk je dat een chat bot niet passend is in een persoonlijke klantenservice? Dit is namelijk helemaal niet zo! Een chat bot kun je volledig inrichten zoals jij dit wilt, volledig passend bij de tone of voice van je bedrijf. Laat je Chatbot wedervragen stellen door conversaties in te richten. Je gesprekken worden hierdoor nog persoonlijker.

WhatsApp bot

Hoe start je met een WhatsApp bot?

Zoals hierboven al werd uitgelegd staat de gebruiker centraal bij WhatsApp. Dit uit zich niet alleen in de manier waarop de app is opgebouwd, maar ook in de waarden die WhatsApp nastreeft. WhatsApp is ontworpen als tool om contact te onderhouden met de personen die je wilt spreken. Ongewenste reclame past niet in dit plaatje.

Stap 1: Officiële toegang tot de WhatsApp API

Als je toegang wilt tot de WhatsApp API heb je een erkende distributeur nodig. Onze partner is een door WhatsApp geautoriseerde distributeur. Door deze samenwerking kunnen we onze klanten de officiële integratie aanbieden. Voordat je kunt starten met een chatbot van Watermelon op WhatsApp, heb je nog een verificatie nodig van WhatsApp. Deze kun je eenvoudig aanvragen via Watermelon. Enkele bedrijven zullen geen verificatie krijgen: WhatsApp wil bijvoorbeeld niet dat bedrijven kansspellen, porno, drank of financiële diensten aanbieden op het platform. Wil je gebruik maken van WhatsApp via Watermelon, dan zullen wij deze verificatie voor je regelen.

Naast de API kan je ook kiezen voor WhatsApp business. De verschillen tussen WhatsApp business en de WhatsApp API worden uitgebreid uitgelegd in deze blog. Hieronder gaan we dieper in op het implementeren van een chatbot op WhatsApp via een chatbot builder, zoals Watermelon.

Stap 2: Voeg een keuzemenu toe

Nu je kunt beginnen met je chatbot moet je na gaan denken over de juiste structuur. Wanneer je je klant gelijk naar de juiste plek wil begeleiden met je chatbot denk je al gauw aan een keuzemenu. In WhatsApp is dit ook mogelijk, al werkt het net iets anders. Wil je een keuzemenu toevoegen in WhatsApp? Dan wordt deze als apart tekst bericht gestuurd. Bij je keuzemenu in WhatsApp werk je in plaats van direct klikbare knoppen, met numerieke emoji’s. Je kunt maximaal 9 knoppen of keuzes toevoegen en je klant kan daar dan op reageren door het geprefereerde nummer in te typen, en terug te sturen.

Stap 3: Bouw je chatbot (code-vrij)

Wanneer je verificatie rond is en je structuur duidelijk is, kun je beginnen met het bouwen van je chatbot. Bij het (code-vrije) bouwen van je chatbot zijn er een paar belangrijke punten om rekening mee te houden. Bij WhatsApp denk je waarschijnlijk aan langere zinnen of antwoorden, maar bij je chatbot is dit juist wat je wil vermijden. Met een chatbot moet je anders om gaan dan je waarschijnlijk normaal met WhatsApp zou doen.Wanneer je de bot bouwt is het dus belangrijk om je klant goed, en uitgebreid te informeren zodat het optimaal duidelijk is voor je klant. Hierdoor is het duidelijk voor de klant wat hij of zij moet doen en vermijd je dat de klant hele uitgebreide antwoorden terug stuurt.

Stap 4: Live gaan

Wanneer de content van je chatbot staat, wil je zo snel mogelijk live gaan. Wanneer je online bent kan je klant het gesprek beginnen, maar je chatbot kan dit ook zelf doen nadat er een opt-in is gegeven. Door je klant een templated message te versturen kunnen ze ook na het 24-uur window verstuurd worden. Dit betekent dat je je klant ook nog na de 24 uurs beschikbaarheid kan berichten, wat normaal gesproken immers niet mogelijk is.

WhatsApp features van Watermelon

Het Chatbot Management Platform van WhatsApp heeft verschillende features die ervoor zorgen dat het voor jouw bedrijf en voor je klant zo prettig mogelijk wordt om contact te hebben. Hieronder worden er enkele uitgelicht.

Afbeeldingen & GIF

Via het platform van Watermelon kun je eenvoudig afbeeldingen ontvangen. Laat je chatbot een afbeelding opvragen aan je klanten om meer informatie in te winnen. Als je medewerkers het gesprek vervolgens overnemen kunnen ze de vraag snel behandelen. Je klanten kunnen ook met een GIF antwoorden, deze komt dan in het dashboard binnen als een MP4.

Hybride

Op het moment dat je Chatbot een vraag nog niet kent, wordt de vraag automatisch doorgestuurd naar een beschikbare medewerker. Je kunt zelf bepalen hoe vaak de chatbot aan de klant vraagt om de vraag te herhalen. Op deze manier kunnen je medewerkers naadloos samenwerken met de chatbot, en is je klant altijd geholpen!

Feedback

Wij moedigen onze klanten altijd aan om de klantenservice continu te optimaliseren. Daarom hebben wij een feedbackmodule ingebouwd op ons platform. Zo kunnen onze klanten, gemakkelijk middels knoppen, feedback opvragen zodra de klantvraag is afgehandeld. Ga na of je klant goed geholpen is om je chatbot te optimaliseren!

Kalender

Wil je dat je klanten via WhatsApp zelf een afspraak inplannen? Denk hierbij bijvoorbeeld aan een huisbezichtiging, een controlebezoek bij de tandarts of een andere afspraak? Dit kan eenvoudig met de kalendermodule. De klant kan op deze manier eenvoudig een datum en tijd kiezen via de chatbot.

Benieuwd naar alle feature van Watermelon? Klik hier om alle features te zien.

Meer weten?

Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol op meerdere kanalen inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!

CTA blog demo aanvraag

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!