watermelon
Waarom het belangrijk is dat chatbots kunnen kletsen

Waarom het belangrijk is dat chatbots kunnen kletsen

Overweeg je de klantenservice van jouw bedrijf te versterken met een chatbot? Dan denk je waarschijnlijk het eerst aan de functionele voordelen. De chatbot is voor jouw klanten een laagdrempelig aanspreekpunt dat snel informatie geeft, waarmee jouw klantenservice een stuk efficiënter wordt.

Een chatbot doet zijn werk alleen goed als je hem – net als een menselijke medewerker, goed inwerkt en traint. Dit betekent dat je de chatbot leert wat voor soort vragen hij kan verwachten. Deze vragen en antwoorden voer je in het systeem in, waarna de chatbot dankzij de kunstmatige intelligentie ze leert te beantwoorden.

Uiteraard zal het altijd voorkomen dat jouw chatbot de vraag op een antwoord (nog) niet weet. Ook deze mismatches kun je in het systeem verwerken, zodat jouw chatbot de volgende keer wel een goed antwoord kan geven. Met een klein beetje moeite wordt je chatbot steeds beter in het beantwoorden van vragen.

Geen kille uitwisseling van woorden

Als je denkt dat je na het toevoegen en bijwerken van vragen en antwoorden helemaal klaar bent, moet ik je helaas teleurstellen. Als dat het geval zou zijn, is je chatbot niets meer dan een veredelde veelgestelde-vragen-pagina op je website. Nee, een chatbot is meer dan een eenvoudige antwoordmachine. Hij is het visitekaartje van je bedrijf. Het is daarom niet alleen belangrijk dat je bijvoorbeeld een geslacht kiest, maar ook dat je hem een persoonlijkheid meegeeft.

Een gesprek met een chatbot is namelijk veel meer dan een kille uitwisseling van woorden. Het begint al met een begroeting. Een “Goedemorgen!” kan al veel doen. “Hey daar!” past misschien beter als je klanten wat jonger zijn. Ben je een reisbureau dat zich specialiseert vakanties naar Hawaii dan begroet je de klant natuurlijk met een vrolijk “Aloha!” Een chatbot kiest niet zelf hoe hij een gesprek begint of afsluit. Het is dus belangrijk dat je dit soort begroetingen ook in je systeem zet.

Regels van het gesprek

Het is aannemelijk dat klanten in gesprek met jouw chatbot er achter komen dat ze niet met een mens te maken hebben, maar met een robot. Dat is niet erg –  en soms is het zelfs handig dit van tevoren zelf expliciet aan te geven -, maar juist een kans. Het gesprek met een menselijke klantenservicemedewerker is vrij voorspelbaar. De klant legt zijn vraag of probleem voor, krijgt antwoord en het gesprek wordt afgerond. De ‘regels’ van het gesprek stellen dat het gepast is naar iemands hobby, achtergrond of andere informatie.

Bij een chatbot is dat anders. Alle regels die bij een gesprek tussen twee mensen gelden, komen te vervallen zodra de klant erachter komt dat hij met een stuk software te maken heeft. Dat de chatbot mijn vraag beantwoordt is leuk, denkt jouw klant, maar de grenzen van de software opzoeken is misschien nog wel leuker.

Koetjes en kalfjes

Als beheerder van het chatbot is het belangrijk om er rekening mee te houden dat gebruikers jouw software uitproberen. De vraag ‘Hoe is het met je?’ staat vast niet op je pagina met veelgestelde vragen, maar het is wel een vraag die je chatbot gegarandeerd voorgeschoteld krijgt. Hoe ongemakkelijk is het dan als deze vraag een mismatch oplevert? “Ik heb geen idee, probeer een andere vraag.” Weg warme persoonlijkheid van je chatbot, hallo kille ontmoeting met een stuk software. Nee: probeer je chatbot enthousiast het gesprek te laten sturen: “Ik wil je graag van dienst zijn! Waarmee kan ik helpen?”

Laat je menselijke medewerkers eens alle terloopse vragen die zij dagelijks aan elkaar stellen noteren. Je komt zo op een lijst met allerlei vragen die je aan jouw chatbot kunt koppelen. “Goed weekend gehad?”, “Wanneer ben je ook alweer jarig?”, “Wat is je favoriete film?” Verzin daarbij een reeks leuke antwoorden. In het dashboard van Watermelon kun je de antwoorden eenvoudig instellen, waarmee je jouw chatbot een persoonlijkheid geeft.

Ook het beantwoorden van veelvoorkomende grote vragen des levens (“Wat is de zin van het leven?”) of andere ludieke verzoeken (“Vertel eens een grap”) bieden een enorme kans om van het gesprek met jouw chatbot een unieke ervaring te maken.

Tot slot moet je chatbot ook met willekeurig gebrabbel overweg kunnen. In sommige gevallen komt jouw chatbot in aanraking met iemand die sceptisch tegenover de technologie staat. Zo’n klant weigert het ‘spelletje’ met de chatbot mee te spelen. Hij zal op een andere manier proberen de grenzen van de technologie op te zoeken: door allerlei onzin tegen jouw chatbot te typen. Gelukkig kun je instellen dat jouw chatbot ook hier goed reageert als hij de ‘vraag’ “Broccoli pindakaas?” om zijn oren krijgt.

Heb je interesse om zelf allerlei vragen toe te voegen aan een chatbot? Vraag dan een gratis demo aan. Ben je nog niet zeker hoe jouw bedrijf een chatbot optimaal kan gebruiken? Neem dan gerust contact met ons op.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen