watermelon

Hoe tem je een chatbot?

Een chatbot is slimme software die je klantenservice veel tijd bespaart. Een gloednieuwe chatbot weet echter nog helemaal niets. Hij heeft een slimme leraar nodig en… dat ben jij! Lees meer over hoe je een chatbot in gebruik neemt en opleidt tot gewaardeerde collega; met inzichten en valkuilen uit de praktijk!

Om te beginnen geef je de chatbot een persoonlijkheid en karakter. Je nieuwe collega heeft een avatar, naam en misschien zelfs een paar hobby’s nodig! Vervolgens koppel je Watermelon aan je communicatiekanalen. Momenteel werkt Watermelon met o.a. Facebook Messenger, Telegram, LiveChat en Twitter. Je kunt dit eventueel ook later doen, als je de chatbot liever nog even privé houdt.

Less is more

Hoe de chatbot eruit ziet, en reageert op je klanten, heeft behoorlijk wat invloed op de gesprekken. Het allerbelangrijkste is dat de persoonlijkheid goed past bij wat je als bedrijf uit wil stralen. Hier lees je meer over waar je aan moet denken vóór je het karakter, geslacht én uiterlijk van je chatbot bepaalt.

Als je het karakter van de chatbot instelt, kies je ook hoe de software een gesprek begint of reageert als hij een vraag niet snapt of wordt uitgescholden. Het is aan te raden om een passende begroeting in te stellen. Mensen proberen technologie graag uit en zullen de meest uiteenlopende vragen aan je chatbot stellen. Het is dus slim om je chatbot het gesprek te laten openen én afkaderen. ‘Ik beantwoord graag alle vragen over ons bedrijf’, is een betere opening dan ‘Je kunt me alles vragen’! Zodra de chatbot een persoonlijkheid heeft begint eigenlijk het echte werk.

Inwerken van de chatbot

Een mooie eigenschap van taal is dat je dezelfde vraag op verschillende manieren kan stellen. ‘Kan ik een kopje koffie voor je inschenken?’, ‘koffie?’ en ‘wil je een bakkie?’ betekenen in de praktijk hetzelfde. Het mooie aan kunstmatige intelligentie is dat de software dit kan leren, en niet alleen maar reageert op één specifieke vraag, zoals een ouderwetse bot.

Je begint de opleiding van je chatbot met het invoeren van een vraag. ‘Wat zijn jullie openingstijden?’, bijvoorbeeld. Je geeft de chatbot het antwoord, zodat hij de vraag kan beantwoorden. Als je klant precies deze vraag stelt, helpt de chatbot hem uit de brand. Hij herkent nog geen varianten op deze vraag. Door dezelfde vraag op verschillende manieren in te voeren, leert de chatbot wat de klant bedoelt. Hoe meer je de woordvolgorde verandert en synoniemen gebruikt, des te beter!

Denk aan: ‘wanneer zijn jullie open?’, ‘hoe laat kan ik langskomen?’ of ‘werken jullie ook op dinsdag?’, enzovoorts. Door dit soort varianten in te voeren, leert de chatbot de intentie van vragen te herkennen. Dit is het moment waarop de kunstmatige intelligentie zelf beslissingen begint te maken.

Say what?

Een getrainde chatbot is een expert op het gebied van jouw onderneming, maar zodra klanten ongerelateerde vragen stellen, krijgt hij het toch lastig. Onze eigen chatbot Charlie kreeg tijdens demonstraties veel vragen als: ‘Wat voor weer wordt het vandaag’ of ‘Wat heeft Ajax gisteren gedaan?’ Dat is nou niet bepaald informatie die een gemiddeld bedrijf in een database zet. Een gebrek aan sturing zorgt ervoor dat je chatbot vaak zegt dat hij iets niet weet, wat voor een klant ook niet prettig is. Als de chatbot geen chocola kan maken van een bepaalde vraag, stuurt hij deze door naar een menselijke medewerker. Hoeveel pogingen je chatbot mag maken, stel je zelf in.

De trechter in!

Je kunt een chatbot ook leren om grappig op afwijkende vragen te reageren, en te proberen het gesprek te verleggen. ‘Sorry, ik weet niets van voetbal… Ik kan je wél alles vertellen over onze werkzaamheden!’ Het kost wat extra tijd, maar als een bepaalde vraag regelmatig terugkeert, kun je een klant zo toch een glimlach bezorgen.

Met de nieuwe conversaties-functie kan de Watermelon chatbot je klant ook met zachte hand naar een geschikt gespreksonderwerp dirigeren. Omdat de chatbot wedervragen stelt, hoeft het initiatief niet alleen van de klant te komen. Zo’n conversatie krijgt al snel een ‘trechtervorm’: het begint breed maar komt razendsnel to the point. In dit artikel lees je meer over hoe chatbot-conversaties je klantcommunicatie stroomlijnen.

Leren van je fouten

Zeker in het begin krijgt je chatbot heel wat vragen die hij niet goed begrijpt. In zo’n geval slaat hij de vraag op als ‘mismatch’. De vraag past bij geen enkel antwoord, dus geeft de chatbot op deze manier aan dat hij even wat hulp nodig heeft. Mogelijk werd een vraag op een vreemde manier gesteld, waardoor de chatbot niet begreep wat ermee bedoeld werd. Als het een serieuze vraag is, kun je deze nieuwe variant koppelen aan een antwoord dat de chatbot al kent. Nu begrijpt de chatbot je klanten nóg beter.

Het kan ook zo zijn dat de chatbot een duidelijke vraag krijgt, maar het antwoord gewoon niet weet. De software is voor zijn antwoorden afhankelijk van een database. Zeker in het begin is deze waarschijnlijk niet zo groot. Het invoeren van je Frequently Asked Questions-sectie is een aardige start, maar waarschijnlijk dekt die lang niet alle vragen. In dit geval sla je de vraag (en een paar varianten!) op, en stel je het antwoord in dat de chatbot voortaan moet geven.

Leven lang leren

Zodra de les is afgelopen, sla je alles op en train je de chatbot. Gewapend met nieuwe kennis kan hij er weer tegenaan. In het begin zijn dit soort sessies regelmatig nodig. Naarmate je de chatbot meer bijleert, geeft hij minder vaak een mismatch.

In het begin kan het trainen van je chatbot best intensief zijn. Natuurlijk speelt het formaat van je bedrijf (en de verscheidenheid aan vragen die je krijgt) hierin een grote rol. Gemiddeld merk je na een paar maanden dat de chatbot bijna geen ‘mismatches’ meer produceert.

Wil je meer weten over wat Watermelon voor je bedrijf kan betekenen? Vraag dan een vrijblijvende demo aan.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen