watermelon

Alles wat je moet weten over een chatbot!

Ken je Chatman nog? De chatbot van Hi, die super snel was met MSN? Als je de chatbot niet meer herkent, dan kan je je misschien het deuntje nog wel herinneren. Deze marketingcampagne van Hi maakte in 2005 een hoop los. “De buddy-bot is een stukje software, dat in staat is om op een natuurlijke wijze te communiceren, haast alsof het een levend persoon is.” Chatman was echter niet de eerste chatbot die zijn opmars maakte. Ken je Clippy nog? Het paperclipje dat al je Word-vragen beantwoordde?

De afgelopen jaren hebben we veel verschillende soorten chatbots voorbij zien komen. Waarschijnlijk heb je al eens met een chatbot te maken gehad, en zal je globaal wel weten wat een chatbot is. Maar weet je ook hoe je het voor jouw klantenservice kunt inzetten? In dit artikel leggen we je uit welke soorten chatbot er zijn, welke doeleinden een chatbot kan hebben én delen we de trends die wij verwachten te zien in 2022.

Wat is een chatbot?

De betekenis van het woord chatbot komt voort uit een combinatie tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’: het is dus eigenlijk een geautomatiseerde gesprekspartner. Een chatbot kan een vraag begrijpen en koppelen aan het juiste antwoord. De chatbot kan geïmplementeerd worden op websites en social media voor verschillende doeleinden. Zo wordt een chatbot vaak ingezet om veelgestelde vragen te beantwoorden, of om leads te genereren.

Er zijn grofweg drie soorten chatbots: een knoppenbot, een AI-chatbot, of een hybride-model. Welke type chatbot voor jouw klantenservice het handigst is, hangt af van de complexiteit van de vragen die worden gesteld, het gedrag van jouw klanten en de tijd en resources die je hebt om een chatbot te implementeren.

Blog afbeelding chatbot vragen

Een knoppen chatbot

Een knoppen chatbot is de meest eenvoudige manier om te starten met een chatbot. De klant legt een bepaalde gespreksroute af met de chatbot; de chatbot geeft de klant een aantal opties om uit te kiezen, en de chatbot geeft het juiste antwoord. Dit is voornamelijk handig wanneer je veel dezelfde vragen krijgt, en deze zo snel mogelijk automatisch wilt beantwoorden.

Kortom, bij een knoppenbot doorloopt een lead of klant een zogenoemde conversatieflow. Er kunnen geen open vragen gesteld worden en de chatbot wordt niet slimmer naarmate er meer gesprekken worden gevoerd. Een knoppenbot is bijvoorbeeld ideaal om klanten te identificeren. De chatbot vraagt de gegevens uit, zoals naam, e-mailadres en telefoonnummer. De klant reageert met deze gegevens en de chatbot zet het gesprek door naar een medewerker.

Een AI-chatbot

Een AI-chatbot werkt met kunstmatige intelligentie, ook wel bekend via de Engelse term ‘Artificial Intelligence’ (AI). Deze software ontvangt data, en bepaalt op basis daarvan zelfstandig het antwoord, zonder menselijke tussenkomst. Het gaat bij deze software dus om de mogelijkheid om zelfstandig te leren én beslissingen te nemen, gebaseerd op vooraf aangeleerde informatie.

Een andere term die je moet begrijpen om een AI-chatbot te snappen, is Natural Language Processing (NLP). NLP wordt ingezet om menselijke taal om te zetten tot iets wat een computer kan begrijpen en gebruiken. Je leert de chatbot een aantal veelgestelde vragen te beantwoorden door het toevoegen van zogenoemde vraagvariaties. Daarmee bedoelen we: verschillende manieren waarop  iemand een vraag kan stellen.

Zo heeft de chatbot een basis-set aan vragen die de bot kan beantwoorden. Naarmate de chatbot meer gesprekken voert, begrijpt de chatbot steeds meer variaties op dezelfde vraag en kan de bot steeds beter vragen beantwoorden. Als de chatbot iets niet begrijpt, wordt deze vraag geregistreerd  als mismatch. Vervolgens is het aan jou om te bepalen of de mismatch moet worden toegevoegd aan de bestaande kennis of dat je een ander antwoord selecteert als correcte reactie.

Het verschil

Het verschil tussen een knoppenbot en een AI-chatbot, is dat een AI-chatbot open vraag kan beantwoorden, terwijl een knoppenbot antwoord geeft door  de knoppen die worden ingedrukt. De AI-chatbot is dus slimmer dan een knoppenbot, en kan met behulp van NLP (na verloop van tijd) zelfstandig vragen beantwoorden.

Een hybride chatbot

Een hybride chatbot is een model waarin de chatbot nauw samenwerkt met een live medewerker. De chatbot vraagt de juiste gegevens uit, en stuurt het gesprek vervolgens door naar de juiste medewerker. Deze samenwerking tussen de chatbot en een medewerker zorgt ervoor dat jouw klantenservice nóg efficiënter kan werken. De klantenservice medewerkers houden hierdoor meer tijd over om complexere vraagstukken te beantwoorden.

Welke doeleinden kan een chatbot hebben?

Afgezien van klantenservice-doeleinden, kan een chatbot ook voor andere doeleinden worden ingezet. Hieronder geven we je een aantal opties!

Klantenservice doeleinden

Waarschijnlijk was het eerste type chatbot waar je aan dacht, de chatbot voor de klantenservice. De kans is groot dat je zelf al een aantal keer een chatbot van een klantenservice-afdeling hebt gesproken. Grote partijen zoals Bol.com, KPN, of A.S.R. verzekeringen maken al jarenlang gebruik van een chatbot. De klantenservice-bot wordt geïnstalleerd om je te leiden naar de informatie waar je naar op zoek bent, of alternatieven te geven voor bepaalde producten of diensten. Een klantenservice-chatbot is geschikt voor alle branches, denk aan de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, e-commerce, onderwijs of overheidsinstellingen.

Marketing- en sales doeleinden

Een chatbot hoeft niet alleen een digitale collega voor het klantenservice-team te zijn, maar kan ook meedraaien in het salesteam en leads genereren! De chatbot kan producten of diensten aanraden, of gegevens opvragen en deze doorsturen naar het salesteam. Stel: een potentiële klant is op zoek naar een product of dienst op jouw website. De chatbot start proactief een gesprek en vraagt: “Kan ik je ergens mee helpen?”. De potentiële klant geeft aan waar hij of zij naar op zoek is, waarna de chatbot die persoon direct naar de juiste productpagina verwijst. Is het toch niet wat hij of zij zoekt? Dan stuurt de chatbot het gesprek door naar een live medewerker! Op deze manier kan je een snelle, extra behulpzame service bieden, en hou je jouw potentiële klanten langer op je website.

Interne communicatie

Je kunt een chatbot ook inzetten om de interne communicatie van jouw organisatie te ondersteunen. Zo kan een HR-chatbot de HR-afdeling versterken door bijvoorbeeld vragen over je organisatie, vragen vanuit kandidaten en vragen vanuit werknemers te beantwoorden.

Laten we je nog eens een duidelijk voorbeeld geven. Stel je voor dat  je veel vragen krijgt omtrent je vacature buiten kantoortijden en je hierdoor een aantal goede kandidaten misloopt. Door het plaatsen van een chatbot op jouw vacaturepagina, kan de chatbot de potentiële kandidaat meer informatie geven over de vacature, maar ook direct zijn of haar gegevens uitvragen en een CV of motivatiebrief laten uploaden. Wanneer de recruiter dan de volgende dag op kantoor verschijnt, kan de kandidaat direct teruggebeld worden!

Blog afbeelding chatbot bouwen

Wat zijn de chatbot trends?

De chatbot heeft dit jaar een flinke opmars gemaakt. Uit onderzoek blijkt dat 1 op de 5 consumenten inmiddels al een aankoop doet via een chatbot. In 2022 verwachten diverse bronnen zelfs dat 70% van de klantinteractie wordt opgepakt door AI. Het zal je dan ook niet verbazen dat de technologie achter de chatbot ook grote stappen heeft gemaakt om hieraan te voldoen.

Trend 1: Meer betalingen via de chatbot

Verwacht wordt dat de chatbot in 2022 een rol zal spelen in diverse fasen van de customer journey. Tot op heden speelde de chatbot voornamelijk een rol bij het afhandelen van klantvragen (aftersales). Echter verwachten we in 2022 een verschuiving hierin en zal de chatbot voornamelijk aan het begin van de customer journey aanwezig zijn. Dit wordt ook wel conversational selling genoemd; het doen van een aankoop in een conversatie.

De consument heeft ondertussen meer vertrouwen in de chatbot gekregen en wordt graag geholpen door de digitale medewerker bij het doen van een aankoop. Zo blijkt uit onderzoek dat 47% van de gebruikers het geen probleem vindt om af te rekenen via een link die de chatbot stuurt. Sterker nog: betalen via de chatbot wordt als gebruiksvriendelijker beschouwd. Het is makkelijk en snel; de consument wordt niet lastig gevallen met pop-up schermen of nieuwe vensters. Bovendien hebben steeds meer chatbots software-integraties met betaalsystemen; denk aan Mollie, Moneybird of ApplePay.

Trend 2: Chatbots met een ‘human touch’

De persoonlijkheid van een chatbot is een belangrijk aspect van de digitale collega. De persona van de chatbot maakt de bot authentiek en vertelt iets over het bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat 74% van de consumenten graag wil dat de chatbot zichzelf voorstelt aan het begin van de conversatie. Daarnaast groeide de positieve attitude richting een bedrijf bij 53% van de consumenten, wanneer de chatbot reageerde op een leuke, humoristische manier.

We kunnen er dus vanuit gaan dat de ‘menselijke’ chatbots steeds meer in opmars komen. De bots met een ‘human touch’ zorgen ervoor dat de consument betrokken blijft in het gesprek, en minder snel geneigd is het gesprek af te kappen. Kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat de chatbot de consument steeds beter zal begrijpen. AI-chatbots zullen gedragspatronen van de consument leren herkennen, waardoor ze de consument sneller kunnen helpen.

Een mooi voorbeeld van een persoonlijke chatbot, is Chatbot Max van AMP groep. Chatbot Max is een kopie van Max, de Business Consultant. De chatbot maakt dezelfde woordkeuzes als Max, wat de chatbot nóg persoonlijker maakt. Misschien zelfs iets té persoonlijk. “We kunnen aan de reactie van klanten zien dat ze niet altijd doorhebben dat ze met een chatbot aan het praten zijn, al weet ik niet of ik daar zelf in zou trappen”, aldus de échte Max.

Trend 3: Een betere samenwerking…

Natuurlijk zijn er nog meer trends voor 2022 die we je graag vertellen! Wil je de rest van de trends voor 2022 lezen? Lees dan verder in onze blog: “7 chatbot trends die in 2022 de show gaan stelen.”

Meer weten?

Wil je meer weten over wat je kan besparen met een chatbot. Vul de calculator in en kom erachter!

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!