watermelon
Telegram als klantenservicetool

Waarom de chatbot van Watermelon niet werkt via e-mail

De afgelopen maanden hebben we je op het blog van Watermelon laten zien welke mogelijkheden onze chatbottechnologie je biedt. Als je de chatbot hebt ingewerkt en getraind houdt, kun je je klanten sneller en beter helpen. Tot 80 procent van de vragen die klanten stellen, via bijvoorbeeld Facebook Messenger of de LiveChat op je website, kan door de chatbot worden beantwoord! Tel uit je winst!

We hebben je ook uitgelegd hoe je de chatbot een persoonlijkheid mee kunt geven, zodat hij nog beter functioneert. En we hebben je een kijkje geboden in het digitale hoofd van de kunstmatige intelligentie, die er voor zorgt dat de chatbot überhaupt dingen leert en vragen beantwoordt. Er is alleen één ding wat de chatbot op dit moment nog niet kan en dat is reageren op e-mails. En we leggen je graag uit waarom dat zo is.

Verschil tussen chat en mail

Het simpele antwoord is: het zit al in de naam. De chatbot is een chatbot en geen mailbot. Hij is bedoeld om een conversatie te voeren, waarbij berichten vrij snel achter elkaar worden uitgewisseld en je binnen een paar minuten klaar bent met een gesprek. E-mail is minder snel en minder interactief. Je stuurt een mail met aanhef en ondertekening. Niet onregelmatig bestaat zo’n mail uit een flinke lap tekst. Vervolgens is het antwoord vaak minstens zo uitgebreid en komt het ook een stuk later dan in een chatgesprek.

Stel je voor dat je de chatbottechnologie en de relatief korte antwoorden zonder aanhef zou inzetten voor e-mail. Dan zou een klant die een lange mail stuurt waarin hij vraagt naar de oplossing voor een probleem een mailtje terugkrijgen met daarin één zin. Ook al biedt die zin de oplossing voor het probleem van de klant, dan houdt deze waarschijnlijk toch geen positief gevoel over aan deze reactie. Door de etiquette die bij we gewend zijn bij het schrijven van brieven en e-mails, komt een antwoord van één zin van een chatbot onvriendelijk over.

Nu is het natuurlijk mogelijk om de reactie te voorzien van een aanhef en een ondertekening, waardoor het al een stuk netter overkomt. Dan is de reactie echter nog steeds vrij kortaf. Het zou eigenlijk betekenen dat je speciaal voor e-mail uitgebreidere antwoorden op alle vragen in moet voeren in het systeem.

Langere teksten

Zelfs als je dat al zou doen, dan zijn we er nog niet. Veel mensen stellen namelijk meerdere vragen in één mailtje. Bij een chatgesprek komt dat nauwelijks voor, maar in langere teksten die bij de klantenservice binnenkomen, wel. Ook is de tekst van een klant vaak uitgebreider en wat minder to the point. Dat maakt het nog wat ingewikkelder. Niet alleen voor de kunstmatige intelligentie om de vragen uit deze tekst te halen, maar ook in het formuleren van het juiste antwoord.

Als je de antwoorden op de verschillende vragen simpelweg achter elkaar zet, krijg je geen prettig leesbare tekst. En ook hier geldt dan dat klant inhoudelijk gezien wel geholpen is, maar toch geen fijn gevoel aan de mailwisseling overhoudt.

Om deze redenen heeft Watermelon er bewust voor gekozen om de chatbot niet in te zetten op e-mail. Gelukkig werkt hij wel op de andere channels die we aanbieden. Je traint één chatbot die vervolgens aan de slag kan op Facebook Messenger, Telegram, Twitter en Livechat. Elk nieuw social-mediakanaal dat we in de toekomst toevoegen is hiervoor geschikt en levert dus geen extra werk op als je de chatbot in wil zetten.

Dashboard

De vragen die klanten per mail sturen, kun je wel gewoon binnen laten komen en beantwoorden vanuit het Watermelon dashboard. Het antwoord moeten je klantenservicemedewerkers in dat geval wel gewoon zelf schrijven. Een voordeel is echter, doordat mailcommunicatie minder direct is, de urgentie ook minder hoog is om vrijwel direct te reageren. Natuurlijk wil jij je klanten niet te lang laten wachten, maar er is ook geen noodzaak om binnen enkele minuten te reageren. En doordat de chatbot een groot deel van het werk op de verschillende chatkanalen uit handen neemt, heb je meer tijd om te reageren op binnenkomende e-mails. Uiteindelijk zijn al je klanten dus sneller geholpen.

Wil je de chatbot of het handige dashboard van Watermelon uitproberen? Maak dan nu een account aan. Je kunt ook een gratis demo aanvragen, om te zien wat de mogelijkheden zijn.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen