watermelon
Robot Sophia

Wat je van de robot Sophia kunt leren om je chatbot te verbeteren

Heb je ooit een menselijke robot gezien? Kijk bijvoorbeeld eens naar de robot Sophia, die eerder dit jaar te gast was bij The Tonight Show van Jimmy Fallon. De robot gebruikt kunstmatige intelligentie om gesproken woorden te herkennen en reacties te geven. Toegegeven, het is een knap staaltje innovatie, maar Sophia toont nog wel wat gebreken. Te beginnen met haar spraak. De woorden komen emotieloos en ietwat hakkelig uit het apparaat: “Hallo – Jimmy.” Bovendien: Sophia mag dan wel een ‘menselijke robot’ heten, fysiek gezien komt ze nog niet in de buurt van Jimmy Fallon, jou of mij.

Het lijkt sciencefiction, maar een gesprek voeren met robots is anno nu de normaalste zaak van de wereld. Het gaat dan niet om fysieke, menselijke robots zoals Sophia. Nee, ik heb het over chatbots: een ‘robot’ die, aan de hand van geschreven tekst, met mensen gesprekken kan voeren.

Zo’n chatbot is ideaal voor een bedrijf dat veel contact heeft met klanten. Sinds kort biedt Watermelon twee soorten chatbots aan: een ondersteunende suggestiebot en een autonome chatbot. De autonome chatbot van Watermelon maakt, net zoals Sophia, gebruik van kunstmatige intelligentie. In tegenstelling tot de suggestiebot gaat de chatbot daadwerkelijk in gesprek met klanten.

De chatbot is daarom de ideale medewerker van je klantenservice. Hij kan de meest gestelde vragen 24 uur per dag beantwoorden, veel sneller dan een mens. Een chatbot is bovendien geen afstandelijke, kille gesprekspartner. Hij is ook niet opvallend gebrekkig, zoals dat bij Sophia wel direct opvalt. De chatbot lijkt op een echte klantenservicemedewerker, maar daarvoor moet je hem wel goed instellen.

Ongemakkelijke Sophia

Een chatbot voor je klantenservice heeft dan wel geen fysieke gedaante zoals Sophia, toch is de ervaring tussen chatbot en klant te vergelijken met die tussen Sophia en Jimmy. Een treffend voorbeeld is het begin van het gesprek. Daarin is duidelijk dat Jimmy niet zo goed weet wat hij met de robot aanmoet.

“Moet ik gewoon hallo zeggen?”, vraagt hij al snel. Oei… als dat de eerste vraag is die een klant aan jouw chatbot stelt, is dat niet zo best. Zorg daarom dat de klant direct weet waar hij aan toe is. Laat jouw chatbot dus zo snel mogelijk aangeven wat de klant kan verwachten.

De chatbot kan het gesprek niet beginnen, maar wel sturen. Stel, je klant begint het gesprek simpelweg met “Hallo”. Dit is een uitgelezen kans om te voorkomen dat de klant, net zoals Jimmy Fallon, geen idee heeft wat hij moet doen. Je chatbot kan bijvoorbeeld reageren met: “Hallo! Mijn naam is Sanne. Waar kan ik je mee helpen?”. De klant begrijpt direct dat hij de vrijheid heeft om zijn vraag of probleem voor te leggen. Zou chatbot Sanne simpelweg “hallo” terugzeggen, dan bevordert dat het gesprek niet.

Een menselijke chatbot

Daarnaast is het de kunst om je klant zo lang mogelijk het gevoel te geven dat jouw chatbot écht kan helpen. Jouw chatbot moet in eerste instantie dus zoveel mogelijk gelijkwaardig zijn aan een menselijke klantenservicemedewerker. Inhoudelijk doe je dat door hem te trainen, maar ook de buitenkant is belangrijk.

Gelukkig kun je je chatbot personaliseren, waardoor hij helemaal aansluit bij jouw bedrijf. Twee dingen die daarbij belangrijk zijn, zijn de naam en de foto. Je zou je chatbot R2-D2 kunnen noemen, maar tenzij je Star Wars-merchandise verkoopt, is dat niet zo verstandig.

Kies liever voor een ‘gewone’ naam, zoals Sanne, Maarten of Eva. Dat maakt je chatbot een stuk toegankelijker. Ook belangrijk is de foto: kies voor iemand die past bij je organisatie en toegankelijk is. Niemand wil een nors kijkende Sanne – chatbot of niet. Door deze personalisatie lijkt je chatbot al bijna op een échte klantenservicemedewerker.

Wat als de klant je chatbot ‘betrapt’?

Hoe menselijk je chatbot ook is, een klant komt er vroeg of laat achter dat Sanne helemaal geen Sanne is, maar een stuk software. Dit is onvermijdelijk, hoe goed je de software ook traint. Het komt altijd voor dat jouw chatbot een vraag niet kan beantwoorden: een mismatch.

Zodra een klant doorheeft dat hij met een chatbot praat, zal hij uit nieuwsgierigheid al gauw proberen om de software te testen, bijvoorbeeld door persoonlijke vragen te stellen. De chatbot biedt daarmee een unieke kans om de ervaring van je klanten te optimaliseren.

Hoe ongemakkelijk zou het zijn als een klant persoonlijke vragen gaat stellen aan een medewerker van vlees en bloed? Het maakt de chatbot niets uit. De chatbot is voorbereid; hij kan het spelletje gewoon mee spelen. De chatbot van Watermelon is zo te personaliseren, dat hij ook op persoonlijke vragen antwoord geeft.

Klant: “Hoi Sanne, heb je ook een achternaam?”

Chatbot: “Ja, ik heet Sanne Janssen.”

Klant: “Wat is je geboortedatum?”

Chatbot: “Ik ben geboren op 25 augustus 1990.”

Klant: “Heb je huisdieren?”

Chatbot: “Jazeker! Mijn kat heet Snoessie.”

Klant: “Wat is de zin van het leven?”

Chatbot: “Ik leef maar voor één ding: watermeloenen.”

Door het spelletje mee te spelen, herinneren je klanten de ervaring met jouw chatbot later als iets leuks. Zorg dus dat jouw chatbot niet alleen zakelijke, maar ook persoonlijke vragen kan beantwoorden. Bedenk je welke vragen een klant zou kunnen stellen, en wees zelf creatief met de antwoorden die de chatbot moet geven.

Door de chatbot van Watermelon een persoonlijkheid te geven, maak je van de software een digitale medewerker die helemaal past bij jouw bedrijf. Bovendien geeft het klanten het vertrouwen dat de chatbot hem écht kan helpen. Tot slot kun je met de chatbot een ervaring bieden die hem onderscheidt van een echte klantenservicemedewerker. Een goede gesprekspartner is immers goud waard, ook al is het een robot.

Wil je zelf uitproberen hoe je je chatbot bij Watermelon een persoonlijkheid kan geven? Vraag een demo aan of probeer het zelf uit!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen