watermelon
Misverstanden over chatbots

Robots grijpen de macht – en vier andere misverstanden over kunstmatige intelligentie

Er bestaan veel misverstanden over kunstmatige intelligentie, niet in de laatste plaats vanwege Hollywood-films. Als lerende machines ons niet willen uitroeien, dan toch op z’n minst onderdrukken! We hebben goed nieuws: in het echt komt dit idee nooit in een computer op. In dit artikel houden we dit misverstand – en nog vier andere –  over kunstmatige intelligentie voor je tegen het licht.

Misverstand #1 – Een bot is hetzelfde als een chatbot

De termen bot en chatbot worden vaak verward. Ze lijken erg veel op elkaar, dus de verwarring is niet zo vreemd. Toch zijn ze absoluut niet hetzelfde!

Bots zijn algoritmes die een aantal voorgeprogrammeerde stappen doorlopen, of een (zeer) eenvoudige handeling uitvoeren. Handig, maar ze zijn veel minder geavanceerd dan chatbots. Een bot werkt een vragenlijstje af en doorloopt bijvoorbeeld een boomschema. Een chatbot begrijpt daadwerkelijk welke vraag je hem stelt.

De chatbot van Watermelon communiceert met je klanten via een chatgesprek. In feite vormt de kunstmatige intelligentie zo de eerstelijns klantenservice. Als de chatbot het antwoord op een vraag niet weet, dan kan een menselijke medewerker het gesprek overnemen. De chatbot leert vervolgens van het antwoord dat je collega geeft. De volgende keer dat de vraag gesteld wordt, kan de kunstmatige intelligentie er prima mee uit de voeten.

Als we een vergelijking moeten maken dan lijkt de bot het meest op een ouderwets keuzemenu: “Heeft u een vraag over uw garantie? Toets 2.” Dat is heel wat anders dan een “Waar kan ik je mee helpen?” van een chatbot!

Meer weten over het verschil tussen bots en chatbots? Onze collega Elger gaat er in dit artikel dieper op in.

Misverstand #2 – Chatbot geïnstalleerd: klaar!

Een chatbot reageert snel, wordt nooit moe en is 24 uur per dag beschikbaar. De kunstmatige intelligentie beantwoordt regelmatig terugkerende vragen, zodat je medewerkers zich op andere services kunnen richten. Dat klinkt goed, maar het is helaas geen kwestie van alleen even de chatbot activeren.

Als de chatbot de antwoorden op de vragen niet weet, wordt het natuurlijk een lastig verhaal. Het is daarom belangrijk dat de chatbot ingewerkt wordt. Als je een FAQ-pagina (Frequently Asked Questions) op je site hebt, vormt dat een ideaal startpunt. Je voert deze vragen (plus verschillende formuleringen) in de chatbot-software in en koppelt ze aan de juiste antwoorden. De chatbot is nu klaar voor zijn eerste schooldag!

In het begin zijn er vragen waar de kunstmatige intelligentie geen raad mee weet. Dan vraagt hij een medewerker om hulp. Het antwoord wordt opgeslagen, zodat hij zich geen tweede keer laat verrassen. Door deze vorm van supervised learning, heeft de chatbot van Watermelon steeds minder hulp nodig om z’n taak uit te voeren. Uiteindelijk kan hij 80 procent van je klanten te woord staan, zonder dat er een collega aan te pas komt.

Een chatbot is dus een handig hulpmiddel om de efficiëntie en bereikbaarheid van je klantenservice te verhogen, maar vereist wel tijd en aandacht. In dit verhaal vertelt onze collega Brecht meer over ‘chatbot bootcamp’ en optimalisatie van de chatbot.

Misverstand #3 – Kunstmatige intelligentie maakt iedereen werkloos

Neemt kunstmatige intelligentie in de toekomst zo veel taken op zich dat mensen geen werk meer hebben? Het is een belangrijke vraag, en niet meer dan logisch dat mensen zich hier zorgen om maken. Niet omdat het heel erg aannemelijk is, maar omdat de eventuele impact nogal groot is. Want wat moeten we dán gaan doen met z’n allen?

Het antwoord op die vraag is niet zo eenvoudig. Mogelijk verdwijnen er banen, maar kunstmatige intelligentie zorgt ook voor nieuwe arbeidsplaatsen. Kunstmatige intelligentie is vooral goed in het volbrengen van één taak. We kennen bijna allemaal de ‘You had one job’-meme wel, maar een menselijke baan bestaat meestal uit verschillende onderdelen.

De One Hundred Year Study on Artificial Intelligence van de Amerikaanse Stanford University verwacht dat kunstmatige intelligentie in 2030 voornamelijk wordt ingezet om werknemers te ondersteunen. In dit kader spreekt IBM liever van augmented intelligence dan van artificial intelligence.

Volgens de onderzoekers van Stanford beschouwen veel mensen het begrip A.I. ten onrechte als één geheel. Dat een computer tegenwoordig je auto kan besturen is gaaf, maar het heeft weinig raakvlakken met bijvoorbeeld de Watermelon-chatbot. Elke taak vergt afzonderlijk behoorlijk wat inspanning, en de ene ontwikkeling helpt de andere niet automatisch verder.

Voorlopig moet men dus per taak kijken of kunstmatige intelligentie zinvol is. Machines die zelfstandig verschillende taken kunnen uitvoeren zijn nog erg ver weg, áls ze er überhaupt ooit komen.

Misverstand #4 – Kunstmatige intelligentie grijpt de macht!

Eén van de hardnekkigste misverstanden over kunstmatige intelligentie is afkomstig uit de popcultuur. Denkende machines roepen spookbeelden op uit films als The Terminator, The Matrix, 2001: A Space Odyssey, enzovoort. De mensheid zucht onder het juk van computers, die opeens besluiten dat ze best zonder ons kunnen. Wat dom! We hebben machines zó slim gemaakt dat we zelf overbodig zijn!

Dit scenario levert spannende films op, maar daar is alles dan ook mee gezegd. In fictie wordt kunstmatige intelligentie regelmatig gelijkgesteld met ‘zelfbewustzijn’ (zie ook de vorige vraag). Dat je een computer kunt leren om taken uit te voeren betekent niet dat hij leeft, laat staan dat hij nadenkt over de zin van het bestaan, of ineens in opstand komt.

Omdat dit soort beelden een grote rol spelen in popcultuur, is het niet gek dat mensen zo’n schrikbeeld voor zich zien. Het is echter net zo realistisch als dat je combimagnetron de sloten van je huis vervangt, terwijl je op vakantie bent en je niet meer binnenlaat. Kunstmatige intelligentie die niet goed werkt, is een veel reëler probleem dan een lerende machine die té goed werkt.

Mensen verwachten dat een intelligente computer ook mensachtige trekken of een karakter heeft, maar dat is niet het geval. Kunstmatige intelligentie heeft geen ambities, geen gevoelens en doet alleen wat je het opdraagt. Een computer kan een mens uitstekend nabootsen tijdens het chatten, en zelfs een persoonlijkheid simuleren, maar het betekent niet dat er een levende, zelfbewuste entiteit achter zit.

Je stelt zelf in hoe de Watermelon chatbot op verschillende situaties reageert. Vind je dat een formele gesprekspartner het beste bij je bedrijf past, of mag een chatbot ook wat losser communiceren? Over deze voor- en nadelen van deze benaderingen lees je meer in dit artikel van Gerard.

Misverstand #5 – A.I? Het zal mijn tijd wel duren

Kunstmatige intelligentie, lerende computers… Dat is iets voor de toekomst toch? Ja en nee. Momenteel lopen er ontzettend veel kunstmatige intelligentie-projecten waar we nu nog niet veel van merken. Zelfstandig rijdende auto’s en vrachtwagens, robots die werken als koerier, geavanceerde vormen van gezichtsherkenning en noem maar op. Het zijn zaken waar we in de nabije toekomst al mee geconfronteerd worden.

Tegelijkertijd kom je nu hoogstwaarschijnlijk ook al met A.I. in aanraking, zonder dat je het misschien zelf weet. De tips die Netflix en Spotify je voorschotelen? Je Facebook-feed? Siri, Google Assistant en Cortana op je smartphone? Je raadt het waarschijnlijk al… Kunstmatige intelligentie is al doorgedrongen tot je broekzak!

In dit artikel lees je meer over de stroomversnelling waar kunstmatige intelligentie zich in bevindt. Het aantal sectoren dat grote stappen maakt neemt snel toe!

Ben je geïnteresseerd om kunstmatige intelligentie voor jouw bedrijf te laten werken? Deze maand komt de chatbot van Watermelon beschikbaar.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen