watermelon
chatbot trainen

Train jouw chatbot! Zo wordt jouw chatbot koning klantcontact

Iedereen die op een klantenservice werkt, kan het beamen: veel klanten stellen dezelfde vragen. Vaak is dat een teken dat je de inrichting van je website kunt verbeteren, bijvoorbeeld door een doorzoekbare pagina te maken met veelgestelde vragen. Tegelijkertijd willen de meeste klanten helemaal niet zelf op zoek gaan naar antwoorden, maar gewoon een vraag kunnen stellen en snel antwoord krijgen.

Door de opkomst van social media is het voor mensen steeds gebruikelijker geworden dat bedrijven hen snel een antwoord kunnen geven, ook op relatief simpele vragen. En geef toe: jij stelt toch ook liever op een laagdrempelige manier een vraag en krijgt vervolgens snel het juiste antwoord? Dat is een stuk fijner dan dat je zelf op zoek moet naar het antwoord.

Het is natuurlijk altijd een goed idee om je website overzichtelijk in te richten en er alle belangrijke informatie voor (potentiële) klanten op te zetten. Tegelijkertijd is het ook belangrijk om je klantenservice zo toegankelijk en efficiënt mogelijk in te richten, zodat klanten je via verschillende wegen kunnen benaderen en het gevoel krijgen altijd goed geholpen te worden.

Watermelon

Daarom probeert Watermelon zoveel mogelijk communicatiekanalen samen te brengen in één systeem. Zo ben je als klantenservice makkelijk bereikbaar en kun je je klanten snel en goed helpen. Om te zorgen dat het beantwoorden van vragen nog sneller en efficiënter gaat, kun je vervolgens een chatbot het startpunt van je klantenservice maken. Een chatbot kan namelijk zelfstandig veelgestelde vragen beantwoorden. Komt de chatbot er niet uit, of moet een klant om wat voor reden dan ook persoonlijk geholpen worden, dan kan een klantservicemedewerker het gesprek gemakkelijk overnemen.

Een chatbot kan bij veel bedrijven tot 80 procent van de vragen van klanten beantwoorden. Dat kan hij echter niet vanaf dag één. Eerst moet je een chatbot inwerken. Als je hem voor het eerst in gebruik neemt, weet hij nog helemaal niets. Hij begrijpt de Nederlandse taal, maar heeft geen idee wat de antwoorden zijn op de vragen die mensen stellen. Die moet een mens invoeren. In eerste instantie kost een chatbot in gebruik nemen dus vooral tijd, maar net zoals bij een nieuwe medewerker verdien je die tijd dubbel en dwars terug na de inwerkperiode.

Daarbij moet jij je wel beseffen dat voor chatbots uiteindelijk hetzelfde geldt als voor mensen: je leert je leven lang. Een chatbot moet je dus continu blijven bijscholen. Hij wordt met de tijd steeds slimmer, maar daar moet je als bedrijf wel wat voor doen.

Chatbot trainen

Hoe werkt dat dan precies? Als je de chatbot in gebruik neemt, voer je de meestgestelde vragen en antwoorden in. Vervolgens leert het systeem de juiste antwoorden op de vragen te geven. Hierbij probeert de kunstmatige intelligentie die de chatbot op de achtergrond aanstuurt, te bedenken op wat voor manieren mensen een vraag kunnen stellen.

Het kan echter zijn dat een klant een vraag toch nog op een andere manier stelt dan de chatbot had bedacht. Je kunt één vraag immers op oneindig veel manier stellen. En natuurlijk kan het ook zijn dat iemand een vraag stelt waar de chatbot geen antwoord op weet. In Watermelon komen alle vragen waar het systeem zich geen raad mee weet binnen in een speciaal scherm: mismatches. Die blijven daar staan tot een medewerker iets doet met deze mismatches.

Als je chatbot een paar uur heeft gedraaid, dan kun je deze mismatches bekijken en vervolgens aan een bestaand antwoord koppelen. En het leuke is dat de chatbot met deze ene extra formulering van een vraag, gelijk nog een heleboel andere manieren leert waarop dezelfde vraag kan worden gesteld.

Mismatches

Stel: je leert de chatbot dat hij op de vraag ‘Wanneer zijn jullie open?’ het antwoord ‘We zijn op werkdagen van 9:00 tot 18:00 uur geopend.’ moet geven. De chatbot zal dan waarschijnlijk niet begrijpen dat hij op ‘Kan ik nu langskomen?’ hetzelfde antwoord kan geven. Als iemand die vraag stelt, wordt dat daarom een mismatch. Als je vervolgens deze mismatch koppelt aan het antwoord ‘We zijn op werkdagen van 9:00 tot 18:00 uur geopend.’, dan weet hij voortaan het antwoord wel. Sterker nog: hij snapt nu waarschijnlijk ook dat vragen als ‘Wanneer kan ik langskomen?’ en ‘Zijn jullie nu open?’ hetzelfde betekenen.

Uiteraard zijn er mismatches die bestaan uit vragen waar je nog nooit een antwoord voor had ingevoerd, omdat je niet had bedacht dat klanten deze zouden stellen. Voor die vragen kun je in het scherm met mismatches gewoon een nieuw antwoord invoeren.

Het mooie is dat elke keer als je een mismatch afhandelt, je de chatbot meer leert en hij dus beter zijn werk gaat doen. De tijd die je kwijt bent, verdien je daardoor direct terug. En naarmate je chatbot steeds slimmer wordt, wordt het aantal mismatches kleiner.

30 procent sneller

Het trainen van een chatbot is wat dat betreft de beste tijdsinvestering die je kunt doen voor je klantenservice. Het zorgt er namelijk voor dat je op termijn een heleboel klanten snel en efficiënt kunt helpen. Sterker nog: Watermelon belooft dat jij je klanten door de chatbot en zijn andere functionaliteiten, tot 30 procent sneller kunt helpen.

Wil je meer lezen over de leercurve van een chatbot? Lees dan dit artikel. Wil je het voordeel van de chatbot van Watermelon zelf ervaren? Probeer hem dan nu uit!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen