watermelon
Beste-Nederlandse-chatbots

Wat zijn de beste chatbots van dit moment?

Chat-interfaces zijn hier om te blijven. Niet alleen overstijgt social messaging verscheidene social media in gebruikersaantallen, ook de doeleinden van social messaging zijn steeds uiteenlopender. Chatbots worden ingezet als digitale klantenservice medewerkers, lead generators en als digitale assistenten. Deze technologie zorgt ervoor dat klanten 24/7 te woord gestaan worden, waardoor servicemedewerkers worden ontlast en klanten beter geholpen worden. Maar wat is een ‘goede’ bot nou eigenlijk? Lees verder over de verschillende soorten chatbots, en hun gebruik.

Wat is een AI chatbot en hoe werkt het?

De betekenis van het woord chatbot komt voort uit een combinatie tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’. De technologie bestaat uit Machine Learning en Kunstmatige Intelligentie. Deze interactie kan uit van alles bestaan. Zo heb je marketing chatbots, sales chatbots en klantenservice chatbots.
Hoewel kunstmatige intelligentie misschien ver weg klinkt, gebruik je het elke dag. Kunstmatige intelligentie houdt zich bezig met het creëren van kunstmatige vormen van intelligentie in artefacten en objecten, een niet-menselijke vorm van intelligentie als het ware. Je slimme thermostaat, snapchat, of Apple Siri zijn allemaal vormen van kunstmatige intelligentie. Het brein achter deze technologie is machine learning. In een notendop houdt machine learning het ontwikkelen van algoritmes in. Hierdoor leren computers meerdere vraag en antwoord variaties ontwikkelen voor je chatbot.

Hoe werkt een rule-based chatbot?

De communicatie bij een rule-based chatbot verloopt op basis van vooraf geschreven regels. Zoals de naam al zegt moet de gebruiker dus op basis van vooraf bedachte content, vragen indienen om antwoord te krijgen. Aangezien er binnen dit type bot geen kunstmatige intelligentie wordt gebruikt, is open vragen stellen dus ook niet mogelijk. Staat je vraag niet tussen de vooraf bepaalde content? Dan vindt je hier ook geen antwoord op.

Voorbeelden van chatbots

Wanneer je contact zoekt met een bedrijf omdat je service nodig hebt, zijn er verschillende contactmogelijkheden, zoals per telefoon, e-mail, een live chat of via een chatbot. De chatbot is een mogelijkheid die je waarschijnlijk al hebt gebruikt, maar waarvan je niet altijd door hebt gehad dat het een bot was. Je vindt een chatbot op de websitepagina van een bedrijf, of zelfs op social media kanalen. Via deze contactmogelijkheid krijg je altijd direct een antwoord waar je ook bent, ook buiten kantoortijden. Je typt je vraag in bij de chatbot, of je klikt de knoppen aan die jou naar het juiste antwoord brengen. Zo ondersteunt de bot je in elke stap van de customer journey. Een voorbeeld van zo’n chat interface zie je in de afbeelding hieronder.

Chatbots: persoonlijkheid, gebruik en doel

De Nederlandse chatbots en Conversational Interfaces van A.S.R, Oxxio, Allerhande en BKR zijn hieronder vergeleken op meerdere vlakken. Verschillende aspecten van de bots worden besproken, zo zijn belangrijke maatstaven als functionaliteit, vormgeving en karakter gemeten. Zie wat een chatbot succesvol maakt en lees verder voor de vergelijkingen en prestaties van de verschillende Nederlandse chatbots.

1. A.S.R. Conversational Interface

De Conversational Interface van A.S.R. is meteen te zien wanneer je de website bezoekt van de verzekeringsmaatschappij. De gehele website is voorzien van automatisering. De eerste indruk van het design is indrukwekkend, het design is gebruiksvriendelijk en wanneer de bezoeker toch gebruik wil maken van de reguliere website, kan dat via een menu. De complete Conversational Interface van A.S.R. is in 2016 gelanceerd, en sindsdien geoptimaliseerd. Doordat de databank van A.S.R. groot is en de klantvragen erg kunnen variëren is de interface tot leven gebracht om zo klanten gemakkelijker naar het juiste antwoord te leiden.

De persoonlijkheid van de interface komt niet duidelijk naar voren, toch is het taalgebruik passend bij een verzekering. De toon is neutraal en behulpzaam. Dit is dan ook belangrijk bij het bouwen van je eigen chatbot. Zorg voor een passende tone of voice, die aansluit bij jouw bedrijf. De vormgeving van A.S.R. is niet vergelijkbaar met een reguliere chatbot, aangezien het een complete interface is. Toch is de interface zo vormgegeven, dat je meteen weet waar je je vraag moet stellen. Ook het bereiken van het juiste antwoord kost niet veel moeite. Doordat de interface je met knoppen begeleid, weet je in welke richting je moet gaan denken en zie je waar je het beste terecht kunt met je probleem.

ASR-chatbot-interface

2. Oxxio

Ook Oxxio ziet in dat messaging een onderdeel zou moeten zijn van elke bedrijfsstrategie. “Uit onderzoek bleek dat Oxxio-klanten liever appen dan bellen. Dat gaat vaak sneller en efficiënter. Daarom heeft Oxxio nu energiebuddy O. geïntroduceerd. Een zelflerende chatbot in de Oxxio App, die je 24/7 helpt, waar je ook bent.” Is hoe Oxxio hun chatbot inluidt via een artikel op hun website. De chatbot is dus alleen te gebruiken via de app van Oxxio. Hierdoor is de bereikbaarheid van de app beperkt, niet iedereen is immers bereid om een app te downloaden om te chatten. Dit is dan ook iets wat je wil vermijden bij het bouwen van een chatbot. Zorg ervoor dat je je klantcontact zo laagdrempelig mogelijk houdt. Energie-buddy O. klinkt speels en vriendelijk. De bot geeft tips over het verminderen van energieverbruik en ook voor een alledaags praatje kan de bot gebruikt worden. Deze tone of voice is misschien niet het eerste waar je aan denkt bij een energiemaatschappij, maar toch past het. De bereikbaarheid van de bot is misschien niet laagdrempelig, maar het chatten zelf wel. Oxxio heeft vriendelijk en behulpzaam karakter neergezet met O.

chatbot oxxio

 

3. Allerhande

Wat voorheen de Tip heette, is tegenwoordig de Allerhande. De recepten van Albert Heijn die uitgelicht worden in zowel het blad, als op de website en Facebookpagina zijn alom bekend. Zo heeft het Facebook account ruim 217 duizend volgers. De chatbot van de Allerhande is actief via Facebook Messenger. In 2017 werd de bot gelanceerd als technologisch initiatief dat mensen helpt met kookinspiratie. Wat leuk is aan de persoonlijkheid van de bot is het gebruik van emoji’s. Zo kun je emoji’s van eten naar de bot sturen, waar je vervolgens suggesties op krijgt. De vormgeving van de bot speelt zich af binnen Facebook. Ondanks dat Facebook een groot publiek heeft, is het bereik toch enigszins beperkt. Wanneer je namelijk recepten zoekt op de website van Allerhande, is de chatbot niet aanwezig. Hier valt dus nog terrein te winnen. De content van de bot is niet zo goed afgewogen, zo krijg je wanneer je zoekt op ‘pasta’ suggesties voor ‘Chinees’ of ‘Hollands’. Hier slaat de bot de plank toch een beetje mis. Het initiatief van Allerhande roept grote potentie op, deze is helaas nog niet terug te vinden in het huidige ontwerp.

ah-bot

4. BKR

Sinds eind mei 2018 heeft BKR een chatbot van Watermelon op hun website, die ondersteunt bij het afhandelen van klantvragen. De bot heeft een passende, zakelijke toon. Je komt met de chatbot in contact via de webpagina van BKR. De vormgeving van de bot komt duidelijk naar voren. Zo zie je meteen dat je met BKR in contact bent, de branding is namelijk verwerkt in het ontwerp in de bot, anders dan bij bijvoorbeeld de Allerhande bot. Ook de klanten van BKR tonen het succes aan van de bot. Zo is 75 procent van de klanten goed geholpen, en worden er meer dan 300 gesprekken per dag gevoerd door de bot. De Chatbot is zo ingericht dat hij consumenten helpt met het vinden van de gewenste informatie op de website van BKR. Zo wordt de bezoeker veel sneller geholpen dan wanneer hij de klantenservice zou bellen.

bkr chatbot

Waarvoor kun je een chatbot gebruiken?

Er zijn brede doeleinden voor chatbots. Chatbots worden veelal in de klantenservice ingezet. Zo vangen zij het eerstelijns klantcontact op en voorzien ze bezoekers van een antwoord op elk moment van de dag. Daarnaast worden chatbots ingezet als leadgenerators. Doordat zij complexe webformulieren vervangen door een interactief gesprek waarin de chatbot de benodigde informatie opvraagt. Wanneer je aan het webshoppen bent, kom je waarschijnlijk een chatbot voor e-commerce tegen. Deze digitale shop assistant ondersteund verkoopprocessen en begeleid websitebezoekers in het maken van een aankoop. De doeleinden die bij chatbots toebehoren zijn breed. Hierdoor is een digitale medewerker nuttig voor elk type organisatie.

De doeleinden voor chatbots zijn enorm divers

Zo lopen deze van leadgeneratie tot pure assistentie. Wat in ieder geval duidelijk is, is dat een chatbot ondersteuning kan bieden bij elke stap van de Customer Journey. Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!

CTA-blog-chatbots

Gerelateerde artikelen