watermelon
Live-chat-header

Wat is een live chat?

Een live chat is inmiddels een onmisbare tool op je website. In een tijd waarin alle informatie die je zoekt in een oogwenk voor je staat, is er steeds minder geduld om lang te wachten op een antwoord van de klantenservice. Daarom is het hebben van een zo’n chat van groot belang; met snelle antwoorden verhoog je direct je klanttevredenheid. Wil je weten wat een live chat precies is en hoe je deze gebruikt? Lees dan snel verder.

Wat houdt een “live chat” precies in?

Een live chat is een tool op je website waarmee je real time vragen van je klanten beantwoord. Wanneer (potentiële) klanten ergens niet uitkomen of iets willen melden hebben ze de mogelijkheid om een bericht te sturen. Wanneer iemand een gesprek begint krijgt de eigenaar van deze website een melding waardoor het gesprek start. Een voordeel hiervan is dat mensen niet lang hun mail in de gaten hoeven te houden voor een antwoord en daarom hun focus op het onderwerp ook niet kwijtraken.

Wanneer je niet genoeg capaciteit hebt binnen je bedrijf of je wilt er zeker van zijn dat de klant snel antwoord krijgt is het een goed idee om een chatbot te implementeren. Deze neemt een deel van de communicatie van je over: de software chatbot praat eerst met de klant, waardoor je de wachttijd wegneemt en jij meer tijd overhoudt voor andere werkzaamheden. Mocht deze geen antwoord hebben op de gestelde vraag, dan start de live chat met een menselijke medewerker alsnog.

Hoe werkt een live chat?

Er zijn meerdere manieren om de functie te implementeren op je website. De twee meest voorkomende zijn het gebruiken van live chat software en het ontwikkelen van je eigen software door middel van programmeren.

Live chat software

Veel bedrijven kiezen ervoor om een live chat plugin te installeren waardoor er een knop verschijnt op je website. Om aandacht te trekken kies je er voor een extra bericht te laten verschijnen, waardoor mensen de tool eerder zien. Alleen een knop plaatsen is echter ook een goede optie. Wanneer je Watermelon’s live chat software gebruikt, sla je programmeren/coderen in zijn volledigheid over. Deze live chat software werkt niet alleen op je website, maar ook op Whatsapp, Facebook, Twitter en Telegram.

livechat software

Start een gratis live chat bij Watermelon. Klik hier om je account gratis aan te maken. 

Custom built

Andere bedrijven kiezen ervoor om zelf een chat te programmeren, dit is echter een complexe klus en kost het veel tijd voor het development team. Je moet hier veel kennis en vakkunde voor in huis hebben. Mocht je voor deze optie kiezen, dan is een strakke implementatie en een plan voor onderhoud cruciaal.

Bepaal de tone of voice

Voordat je de chat live zet is het belangrijk om goed na te denken over de tone of voice die je gaat gebruiken naar je klanten toe. Het is goed om te kijken naar welke toon je aanneemt op je website en daardoor te bepalen hoe je je klanten benaderd. Spreek je je klanten op je website met u aan? Doe dit dan ook in je live chat. Is je website heel enthousiast en persoonlijk, dan is het leuk om dit ook door te voeren tijdens het chatten met klanten. Kijk of je bijvoorbeeld ook met emoticons kunt werken, deze laten gesprekken vaak een stuk persoonlijker aanvoelen!

Wanneer je gebruik maakt van een goede live chat software, komen alle vragen, vanuit alle kanalen op een platform binnen. Hierdoor houd je goed overzicht en is het makkelijk om dezelfde toon aan te houden op ieder platform. Ook ziet de beheerder alle gesprekken van support medewerkers monitoren in en houdt daardoor in de gaten of iedereen dezelfde toon aanhoudt.

De voor en nadelen op een rijtje

Voordelen:

  • Je geeft supersnel antwoord op vragen. Doordat mensen niet meer hoeven te wachten op antwoord krijg je een veel dynamischer gesprek dat veel vlotter verloopt.
  • Je biedt de klant persoonlijk contact. Doordat je in je systeem klantgegevens ziet ga je persoonlijk met de klant om. Je geeft ook precies antwoord op hun specifieke vragen.
  • Je krijgt nieuwe inzichten in welke dingen onduidelijk zijn op je website. Wanneer mensen aangeven dat ze ergens vastlopen, weet jij dat er iets veranderd moet worden.

Nadelen:

  • Er moet altijd iemand letten op de inbox van de live chat. Wanneer een bericht binnenkomt is het de bedoeling dat iemand zo snel mogelijk antwoord geeft.
  • Het is erg tijdrovend om elk moment van de dag beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden.

Dit is beide op te lossen door het inschakelen van een chatbot. Deze geeft altijd direct een antwoord en is dag en nacht beschikbaar voor je klanten. Je bespaart hiermee mankracht én je verhoogt de klanttevredenheid!

live chat chatbot

De kosten van een live chat

Als je inmiddels enthousiast bent over een live chat, vraag je je waarschijnlijk af hoe duur het is om dit te implementeren op je website. Dit hangt af van je aanpak. Kies je ervoor om een tool te laten bouwen dan moet je rekening houden met de uren die je uitbetaald voor je IT-medewerkers. Wil je gaan voor de makkelijke weg, kies dan voor een gratis  plugin. Bij beide opties moet je rekening houden met de personeelskosten die de vragen van de klant beantwoorden. Een deel van de kosten van personeelsuren zijn te beperken door het inzetten van de eerder benoemde chatbot.

Wil je zelf aan de slag met een live chat? Maak een gratis account aan met Watermelon en chat vandaag nog met jouw website bezoekers. 

Implementatie van een live chat

Het klinkt natuurlijk heel mooi om een live chat te activeren, maar de werkzaamheden die hierbij komen moet je ook implementeren in je team. De meeste bedrijven hebben voordat ze over gaan op een live chat al een support team voor de klantenservice. Nu zijn de werkzaamheden van dat team anders, zo nemen ze bijvoorbeeld de telefoon op of beantwoorden ze mails. Om ze meteen over te laten gaan op het beantwoorden van de live chat is enige training nodig. Aangezien de chat later ook veel tijd bespaard is dat zeker de moeite waard. Leer je personeel hoe ze met verschillende situaties omgaan en zorg dat ze comfortabel zijn met hun nieuwe takenpakket.

Daarnaast heb je de mogelijkheid om je team op te delen zodat de chats altijd bij de juiste persoon terecht komen. Deel je team op in bijvoorbeeld vestigingen of expertise.

live chat teams

Je eigen live chat opzetten?

Nu je meer weet over de werking en implementatie van een live chat is het makkelijker om te bepalen in welke mate jij hier gebruik van gaat maken. Met Watermelon creëer je chatbots, beheer je gesprekken en werk je samen met je team aan een onvergetelijke klantervaring. Wil je weten hoe andere bedrijven succesvol chatbots inzetten? Download de gratis whitepaper en lees meer dan 5 succesverhalen via de onderstaande knop!

CTA-blog-live-chat

Gerelateerde artikelen