watermelon
Multichannel-klantcontact-header

Multichannel klantcontact: uitleg, voorbeelden en tips

Dezelfde customer experience, op elk kanaal. Multichannel klantcontact biedt de helpende hand in het bieden van dezelfde customer service verspreid over alle servicekanalen, van in de winkel tot op Facebook, je klanten worden eenduidig geholpen voor de beste klanttevredenheid. In dit artikel lees je geslaagde voorbeelden van multichannel klantcontact die je begeleiden naar een complete multichannel ervaring.

Wat is multichannel klantcontact?

Multi-channel klantcontact betekent eenzelfde klantervaring via alle service kanalen: in winkels, online winkels, contactcenters, sociale media, bedrijfswebsites en zelfservice-omgevingen. Dit is fijn voor de klant. Wanneer deze geen tijd heeft om een bedrijf te bellen stuurt hij/zij snel een berichtje via de live chat. Rijdt de klant toevallig langs de fysieke winkel? Dan loopt deze daar naar binnen. Voor de klant is dit gemak uiteraard comfortabel, maar voor bedrijven stelt dit hoge eisen in het bieden van een goede en vooral consistente service. De klant moet namelijk altijd één en dezelfde service ervaren.

Wil jij alle berichten van jouw klanten in één overzichtelijk Gespreksoverzicht ontvangen? Klik hier om een gratis Watermelon account aan te maken en werk aan een onvergetelijke klantervaring!

Waarom is goed multichannel klantcontact belangrijk?

Ervaringen via kanaal A scheppen immers verwachtingen voor kanaal B. Heeft de live chat je uitstekend geholpen maar handelt de servicemedewerker beneden niveau? Dan is de teleurstelling des te groter. De klant wil weten wat hij kan verwachten en consistentie is de brug naar een hogere klanttevredenheid.

multichannel klantcontact

Voorbeelden van multichannel klantcontact

BCC’s aanpak

Bij BCC zien ze het belang van multichannel klantcontact al een tijdje in. Sinds 2010 richt het bedrijf zich op een concept dat zij zelf “high service” noemen. Hierbij focussen ze zich op bereikbaarheid en het overvloeien van kanalen. Zo zijn ze on- en offline bereikbaar op verschillende kanalen. Ook kan je bijvoorbeeld online bestellen en het product vervolgens offline, in een fysieke winkel ophalen. Ze stellen transparantie over prijzen en productkeuzes voorop zodat klanten precies weten waar ze aantoe zijn.  Ook slaan ze klantgegevens op in een CRM, waardoor ze een persoonlijkere aanpak kunnen gebruiken. Zo spreken ze klanten aan met hun naam en weten ze over de voorgeschiedenis van gesprekken met deze klant. Zo hoeft iemand nooit gegevens te herhalen en is de klant, zoals het volgens BCC hoort, koning.

Domino’s uitbreiding

Domino’s is aanwezig op veel verschillende kanalen, waaronder Facebook, Instagram, een website, maar ook een mobiele app. Dit bedrijf is een goed voorbeeld van de effectiviteit van multichannel klantcontact. Ze houden een consistente boodschap, trekken goed hun merk persoonlijkheid door en zijn overal op bereikbaar. Het succes van deze strategie werd echt merkbaar toen ze hun mobiele app lanceerden: binnen een jaar was de app goed voor meer dan 11 miljoen euro aan mobiele verkopen.

Apple’s strategie

Apple is een uniek voorbeeld voor multichannel klantcontact, omdat ze offline en online aanwezig zijn, maar vooral offline niet heel conversiegericht zijn. Wie binnenkomt in een zogeheten “apple store”, waant zich meteen in de wereld van Apple. De winkel is strak, overzichtelijk en biedt vooral wat klanten echt nodig hebben, dit sluit aan bij het doel van hun producten. In de winkel voel je je niet verplicht om iets te kopen, waardoor mensen zich niet opgelaten voelen. Online houden ze zich vast aan dezelfde uitstraling als in de winkels, waardoor mensen een sterk merkgevoel bij Apple krijgen.

Tips voor multichannel klantcontact

1. Integreer customer centricity op elk kanaal

Klanten uiten makkelijk hun mening online, het is dus belangrijk om deze meningen en ervaringen positief te laten zijn. Daarom kies je als bedrijf voor een customer centric aanpak. Uit onderzoek onder 1000 bedrijven wereldwijd bleek dat 62 procent van de bedrijven niet reageerden op verzoeken van de klant en slechts 20 procent van de bedrijven de vragen beantwoordden in de eerste reactie. Als bedrijf maak je je hier bewust van door actief op zoek te gaan naar de tevredenheid van jouw klanten. Meet klanttevredenheid, serviceprestaties en indicaties als bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd. Door inzicht te krijgen in je service op basis van data, creëer je precieze verbeterpunten voor een betere klantervaring.

2. Neem consistentie als basis

Een klant kiest zelf via welk kanaal hij of zij jouw bedrijf het liefst benaderd en verwachten hier vriendelijk geholpen te worden. Het imago van de klantenservice moet naadloos aansluiten bij de winkelbeleving en bedrijfsuitstraling. Consistentie schept vertrouwen, je klant weet wat ze kunnen verwachten. Denk bij consistentie ook aan responstijd. Wanneer klanten direct antwoord krijgen via de live chat op je website, verwachten ze dit ook bij bijvoorbeeld sociale media kanalen. In recent onderzoek geeft ruim 50 procent van de consumenten aan, 24/7 antwoord te verwachten van bedrijven wanneer zij contact zoeken. Door consistent te zijn op al je service kanalen voldoe je dus aan de wensen van je klant.

3. Gebruik Multichannel klantcontact tools

Een grote uitdaging wanneer je probeert multichannel klantcontact te onderhouden is het altijd bereikbaar zijn. Het is moeilijk om altijd en overal te reageren, maar gelukkig zijn er tools die je daarmee helpen. Met multichannel klantcontact tools zoals livechats en chatbots maak je het jezelf een stuk gemakkelijker. Een livechat biedt een persoonlijke aanpak, waarbij de klant de ruimte krijgt de vragen te stellen waar ze echt mee zitten. Om die eerste vragen op te vangen gebruik je een chatbot, die geautomatiseert vragen beantwoord. Om een persoonlijke aanpak te houden zet deze het gesprek meteen door naar een menselijke medewerken wanneer hij het antwoord niet weet. Zo krijgt de klant altijd antwoord en neem je druk weg van je klantenserviceteam.

multi channel klantcontact

Alles-in-één oplossing

Watermelon’s multichannel tool zorgt voor een service die 24/7 draait terwijl een persoonlijke service centraal blijft. Het verzekert consistentie en customer centricity door continu aanwezig te zijn met een persoonlijke service die inspeelt op de wensen van de klant. Dit gaat via een all-in-one CRM. Hier komt al je klantcontact samen en vanuit dit CRM beheer je je gehele service. Je automatiseert je eerstelijns klantcontact door een AI chatbot actief te stellen op al je sociale kanalen en op je website. Hierdoor krijgen je klanten gelijk antwoord. Wil je klant toch liever een medewerker spreken? Dan stuurt de chatbot je klant gelijk door naar een beschikbare service agent. Je klant is optimaal geholpen en je medewerkers krijgen de tijd die ze nodig hebben voor complexere zaken.

Wil jij jouw klanten een onvergetelijke klantervaring bieden via al jouw kanalen? Start gratis met Watermelon door op de knop hieronder te klikken en beheer jouw gesprekken overzichtelijk!

multichannel klantcontact

Gerelateerde artikelen